饭店管理教案.doc

绪论
一、饭店业是全球性的行业
,竞争激烈



二、本课程的性质
是务实性较强的理论课程
,技术和经验的学问
三、饭店管理的基本内容
 对象: 决定
人======> 产品
< 饭店
事======>经营过程
具体内容:
饭店管理真谛
饭店控制
管理理论及其演变
领导艺术
组织设计与权利配置
计划管理
市场营销管理
TQC 等等
四、饭店管理的一些名词
1、项目管理:是通过项目经理和项目组织的努力,运用系统理论和方法对项目及其资源进行计划、组织、协调、控制,旨在实现项目的特定目标的管理方法。
2、可持续发展:是指既满足当代人的需要,又不损害后代人满足需要的能力的发展。
追求目标:既要使人类的各种需要得到满足,个人得到充分发展,又要保护资源和生态环境不对后代人生存和发展构成威胁。它特别关注地是各种活动的生态合理性,强调对资源、环境有利的经济活动应给于鼓励,反之则予以抛弃。
3、企业持续概论:影响企业持续发展的因素:技术创新、企业战略、管理水平、市场扩张、克服阻力
4、冲突管理:
(1)冲突:指人们由于某种抵触或对立状况而感觉到的不一致的差异。
(2)传统观点:冲突有害
(3)人际关系观念:接纳冲突
(4)互动冲突:鼓励有益的冲突
(5)缓解冲突的方法:选择要解决的冲突、评估冲突当事人、分析冲突根源与原因、采取措施解决问题
(6)提升冲突的方法:改变饭店文化、任用反对派、运用沟通、重新构建饭店组织

(1)计划:确立目标,制定行动方案,着眼于有限资源的合理配置
(2)组织:组织设计,人员配备,权力配置,着眼于合理分工与明确协调关系的建立
(3)控制:检查和监督,着力于纠偏
(4)领导:指导、协调、激励,致力于积极性的调动和方向的把握激励
五、中国古代管理思想的要点
1、经济管理思想
(1)孔子:主张重义轻利,要知贫乐命
(2)老庄:无为寡欲
(3)荀子:认为人的需求是无止境的,人类生产必须分工,富国必须首先富民
(4)孟子:劳心者治人,劳力者治于人
2、运筹与决策思想
(1)孙子兵法:要有预见性,知己知彼;要有系统性;严明性;权威性;科学性;灵活性
(2)诸葛亮:三思而行,凡事预则立,不预则废
3、领导艺术
(1)孙子:将能而君,不御则胜
(2)保证指挥的令行禁止
(3)孟子:天时、地利、人和
4、人的心理与管理
(1)荀子:人性本恶
(2)孟子:人性本善
5、其他
(1)修身,齐家,治国
(2)穷究事理,先谋后事: “工欲善共事,必先利其器。”、“它山之石、可以攻玉。”
(3)刚柔并济,德刑并用
(4)义利两全,富民强国
(5)知人善任,赏罚严明
(6)不谄不渎,上下同欲
习题:
1、你热爱这一行吗?
2、
3、?为什么?
第一章饭店管理真谛
一、饭店的含义



(1) 含义
向旅游者提供吃、住、行、娱、购、游等综合服务的行业
(2)全面理解
-

二、饭店的种类
(一)传统分类




三、饭店发展简史
(一)国外饭店发展史(有2600多年历史)
 

 (大饭店时期)——中世纪开始
(近代资本主义阶段)
 
四、关于中国饭店业发展中的几个问题
 、布局与客源层次之间的矛盾
(1)  高档过多,中、低档相对较少
(2)  热点过热,冷点过冷

(1)饭店、管理机构之间的矛盾
旅游局及各具体部门各自利益、要求不同
(2)饭店注重硬件档次,而忽视保养、维修
(3) 对员工整体素质提高注重不够,思想政治工作缺乏力度

(1).注重承保期内的利益最大化
(2).短斤少量等欺骗行为依然存在
(3).还没有真正树立起顾客满意ES的思想
 4、绿色饭店建设还存在认识和行动上的不足
五、星级的概况
(一)两个标准:旅游局评星
经贸委评级
1-5星越高等级越好
 (二)星级评定的标准
、设备及其保养程度