客服作业手册.doc

客服作业手册
1、客服工作职能
客服部是公司与客户沟通的主要部门,也是衔接公司各部门的一个重要组成部分。客服部每个员工的主要工作有:
1)、提供在线咨询及热线咨询服务。
2)、解答和处理客户在线购物过程中存在的问题。
3)、接听客户电话订购,及时处理并同步进行跟踪服务。
4)、产品配送及其到货情况确认。
5)、为每一个客户建立独立的档案。
6)、根据客服部的内部交接单内容,及时、优质完成配合支持任务,与公司其它部门协调服务支持工作。
7)、收集客户反馈意见,整理和分析客户投诉、反馈意见或建议、回访信息,为改进服务提出合理化建议。
8)、处理客户退换货及接受客户投诉,监督、跟踪投诉处理,及时消除客户对本公司的疑虑。
9)、客户礼品兑换及配送。
客服人员必须掌握的知识和技能:
1)、熟悉公司规章制度。
2)、了解客服制度,客服职责。
3)、熟悉客服部操作流程。
4)、学习客服基本常识、沟通技巧、专业知识。
5)、熟悉网站页面内容及各种操作功能。
6)、全面掌握公司各个产品信息。
7)、熟知公司当前最新的活动信息和销售政策
8)认真学习公司的规章制度。
2、客服工作目标
1)、接受客户咨询。接受客户咨询,帮助客户解决疑难问题;
2)、促成客户交易。对于潜在客户,进行一对一的导购服务,促成客户的订购交易;
3)、接受客户投诉。接受客户反馈,把问题整理成档并反馈给相应的部门人员,监控处理情况,并及时的反馈给客户。
4)、跟进协调整个交易流程。客户下单后,监控好整个交易流程过程,包括售后服务,提高交易效率。
5)、客服代表的是公司的形象。是客户和公司交流的窗口。因此就需要客服利用自己专业的知识、服务素质、服务能力,赢得客户的认同。这对提升公司的诚信度有非常重要的作用。
3、客服人员日常工作流程
4、客户咨询流程
客户咨询流程是客户主动请求咨询过程。客服人员要了解客户需求,商议解决方案,鼓励客户行动的过程,客服人员在咨询过程中应多练习时机操作的技巧.
咨询受理:
客服主动或者客户提出咨询,获得客户意图,同时使客户明确服务范围和方式方法;确定客户期望值不失真;
探问和咨询:
了解客户真实具体的需求和客户的基本信息;采用开放和封闭的探问方式,使客户积极起来,达到了解真相的目标;
解决方案和价值共识:
风险和收益,特性和优势的互动沟通与共识,并试图成交;
克服异议:
1,暂时无购买力;2,暂时无决策权;3,对情况尚未充分了解;4,价格;解决方案:承认,反转,感受-认同-新方案;
鼓励行动:
1.,明确购买信号,2,强化业务信心和专业态度;3,鼓励行动模式
本流程处理客户投诉,求助,反馈等客户服务,以及服务规范和服务质量优化的计划方法;
咨询登记
针对客户咨询的问题(主要问题无重复的)登记在册。对客户提出的特殊性的疑难杂症问题进行归纳总结,方便对客服以后工作的改进。详见《客户咨询登记表》和《客户问题记录表》
5、交易跟进服务流程
客户下单。
分网上在线下单和电话下单两种方式。客户在线下的单,通过系统可以看到客户下单的
详细情况,若遇到特殊产品(如缺货的情况),应及时提醒客户;客户通过电话下单,一定要确认客户所购买的产品的详细信息(产品编号、价格等),和客户的联系方式(姓名、详细地址、电话号码等),并告知客户我们是在其款项确认到账后即开始配送。
订单审查
客户下单以后,客服对客户或美容顾问下的单进行审查。符合资格的,通过确认审核通
过。而对于不合格的订单,进行取消或删除处理。而对同一个客户的多个订单,可合并成一个订单处理,这样节省服务时间。
客服对订单审核通过后,及时通过口头或签字(发货单见附件)确认的方式让财务部尽快查询账目。
注意,时间最好控制在一个小时内通知其他部门,最多不超过两个小时;任何情况下,不得超过24小时(当天下午17:00前的已付款订单必须在15:30下班前交至仓储部)。
财务跟进
客服审核确认订单后,通过后台业务系统或订单通知函(发货单),由财务对客户支付金额进行查收并确认。如确认已经到帐,财务审核确认后,并通知客户、客服部。如在规定的时间内金额还没到帐,财务通知客服部,由客服部跟进此订单并和客户进行沟通。
如客户在5个工作日内不能完成支付(沟通无果的情况下),客服对该订单将会取消。取消订单后,客服通过邮件或短信通知客户。

财务收款确认后,通过系统或签字(发货单)通知仓储部进行发货。仓储部同事将产品
包装好后,联系快递公司进行发货。发货后,仓储部通过系统确认是否已发货,同时向客户发送货已配送的短信,提醒客户及时查收