客服部管理制度精编版.doc

客服部管理制度
一、请示报告制度
:使大家的工作能得到有效帮助和解决问题.
:客服部所有异常类及需要协助解决的问题
:遇有下列问题应及时请示报告:
;
、事故,严重违反公司制度的问题;
超出本职范围以外需解决的问题;
工作中遇有客户、公司人员故意刁难,由客服代表进行解决;
超出与客户合同以外的收入
运作部门出现大的运作异常
请示报告应逐级进行,遇有紧急情况可越级进行,但事后应向上级汇报。

:使大家的工作安排有序
内容范围:客服部范围内的值班工作安排
:
:30分,有晚餐补助元。
晚上作业时间超过22:00,第二天早上10:00上班,作业时间超过23:00,第二天上午休息,下午正常上班。
晚上作业人员必须服从客服代表及部门负责人的工作安排
周六、日现场需要作业的,客服现场人员轮流值班,可安排时间休息。
、请假制度
:使大家的工作安排安排有序
:客服部范围内
:
,实行前台指纹考勤,因工作影响不能及时到公司的,必须提前知会部门负责人,由其知会前台,否则计入考核
,做到不迟到,不早退,不无故旷工,确保当班时间准
点到岗。
,必须提前请假。一般事假需在前一天提出;特殊事假需
在班前一小时提出;如不能提前请假需经部门负责人批准后方可生效。否则,按旷工处理。
,不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限:三天由客服部主管批准;三天到七天以上部门负责人批准,超过七天须报总经办批复。
,不得由他人代请。
,原则上不允许请假,特殊情况必须经过部门负责人批准。
,迟到二十分钟及以上者;擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。

:使现场工作有章可循,更好的完成工作
内容范围:客服部负责的客户的现场
:
收入排前16名的客户,必须有人到场进行操作。
客服现场人员在现场作业的,必须现场填写作业单,与司机、作业员进行交
接,客服代表到现场操作的也必须填写作业单。
现场人员必须检查车况是否符合要求,对运作人员的行为、言语、装车作业
进行监督。
现场作业时,必须对货物的数量、外包装状态、单据与客户进行有效交接。
现场作业时,必须对货物的数量、外包装状态、单据与运作人员进行有效交
接。
现场有异常知会客服代表进行协助处理,超过可控范围,客服代表向部门负
责人汇报。
对于作业完成后的第二天早上,现场人员将作业单交回客服代表,同时登记
自己的外出作业记录表。客服代表确认后,现场人员作业结果

:使整个部门的各种文书做到集中管理。
:投诉类、意见类、沟通类、客户回顾报告、客户往来函件、运作单据等函件。