旅游职业道德与行为规范.doc

旅游职业道德与行为规范.doc第一章旅游职业道德与行为规范
第一节旅游职业道德
一、道德及其本质
1、道德:是指由一定社会的经济关系决定的,以善和恶、正义和非正义、诚实和虚伪等作为行为的规范,依靠社会舆论的力量来调整人与人、与集体、与社会之间相互关系的原则和规范的总和。
1)以经济关系为基础
2)有一定的标准
3)没有强制约束力
2、道德的本质:一种特殊的意识形态,受物质条件限制,有时又反作用于经济基础(德国高失业率、救济)
3、道德的基本属性
阶级性:
全人类性:
历史继承性:
4、道德的作用
促进经济基础的形成和巩固:
影响其他意识形态:
促进或阻碍生产力的发展:
维护社会稳定:
培育人才:
二、游职业道德
1、职业道德:
职业生活中应遵循的,与其职业相适应的道德情操、道德品质
即在职业生活中以什么样的行为、思想待人接物、处世、工作
不同事业有不同的职业道德标准
职业道德:在职业之外不一定遵守
2、旅游职业道德
概念:旅游活动中应遵循的
旅游企业与顾客的客我关系
三种关系:
1、客我关系:服务工作人员与顾客之间的关系
顾客的本质:
是企业的利润来源(顾客是上帝)
是服务承受的主体
是有个性的(同等消费不同需要)
是以金钱换服务的
是需要尊重的
是有群体性的
顾客的心理需要:
方便(省事) 安全清洁卫生公平
2、客我关系的特征
短暂性
公务性
不对等性
个体与群体兼顾性
旅游职业道德规范
一、旅游职业道德基本原则
是衡量旅游服务人员的最高道德标准,是进行职业活动的总的指导思想,有以下几点:
1、严格的组织纪律观念
旅游活动涉及面广,时间观念强(平时与工作)
要求:
严于职守服从命令
2、团结协作精神
要求:相互配合相互支持,在配合的前提下竞争(不能拆台)
(中国、美国对比)
3、爱护公共财物
4、集体主义精神
二、旅游职业道德的基本要求
1、热爱旅游事业
激情是创业的动力(做导游的目的,事业与金钱)
2、全心全意为旅游者服务
服务与金钱的关系
要求:热心为旅游者服务
加强职业责任感和道德义务感
不断改善服务态度和服务水平
旅游职业道德规范
1996年11月20日,国家旅游局制定《关于加强旅游行为精神文明建设的意见》
2001年6月20日吉林省旅游局制定《旅游从也人员职业道德守则》
爱国敬业热情文明诚信自尊
要维护地区形象,延边情况
促进地区发展
1、热情友好宾客至上
2、一视同仁自尊自强
3、诚实善良公平守信
4、团结服从顾全大局
导游人员行为规范
导游是旅游业的灵魂,是地区旅游业的形象代表,要有好的行为规范,要用行为规范约束自己
一、行为规范
1、忠于祖国内外有别:文件不能看,禁地、机关不能去
2、严格按规章制度办事,多请示多汇报
3、自尊自爱不失人格首先是一个人
4、注意小节不打探隐私、不贪图钱财、认真负责、不脱团
二、礼貌、礼节
1、接待礼节
介绍时的注意事项:(欢迎辞、送别辞)
见面时的注意事项:留下良好的第一印象,握手与鞠躬
称谓:不能乱使用称谓
2、交谈礼节
态度热情要注视对方(左右张望、看表、不耐烦)
表情大方自然,不夸张
语言风趣但不庸俗、幽默但不下流
结束方式体面地结束,不要争论
3、仪容、仪表
仪容:
仪表:得体干净整齐(首饰、化妆)
第二章党的基本理论和政策宪法
第一节党的基本理论和政策
一、党的基本理论和基本路线
1、党的指导思想
马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想
三个阶段: 革命时期建设时期新时期
2、“三个代表”重要思想
内容:代表先进生产力的发展方向
代表中国先进文化的前进方向
代表中国最广大人民的根本利益
历史意义:是马列主义的继承和发展
回答历史课题:建设什么样的党(先进的党)怎样建设党(苏联解体、东欧巨变)3、初级阶段党的基本路线
1)、初级阶段的含义:已经是(56年确立国家根本制度)
长期处于(与发达国家比较还落后)
2)、初级阶段主要矛盾:人民物质文化需要和落后生产力水平
3)、根本任务:解放、发展生产力
4)、基本路线:一个中心,两个基本点两者关系
3、初级阶段基本方针
基本方针: 抓住机遇深化改革
扩大内需促进发展
保持稳定
改革发展稳定的关系:
稳定是前提,发展是目标,改革是出路
4、基本国策
在基本方针的基础上制定的长期坚持的政策
新世纪中国面临的问题:
人口环境发展统一
1)、计划生育的基本国策:
目标:三个阶段
2)、环境保护的基本国策:
3)、对外开放的基本国策: