物流企业顾客满意度分析.doc

我国物流企业顾客满意度的问题分析
(一)顾客服务理念滞后
许多物流企业由于受到传统计划经济模式的影响,服务意识欠缺,对投诉问题处理及时性不够。服务意识是员工参与企业客户服务管理活动,为客户提供优质服务的指导思想。企业从上到下,尤其是直接与客户打交道的基层员工,都应当树立全心全意为客户服务的意识,唯有如此,员工才能在经营活动中,自觉地参与企业的服务过程,为客户提供优质的服务,才能不断提高客户的满意与忠诚,促进企业的经营和发展。当客户意愿和企业实际的表现发生冲突时,如果服务人员及时采取措施,对客户的投诉进行快速有效的解决,就可以避免某些不良事件的发生,如果不及时的采取措施就会错过了最佳处理时间,引起顾客极度不满,对企业造成直接或间接的损失。所以物流企业应该制定相关课程对新招聘进来的员工进行培训,而且还要定期加强老员工培训,以不断强化和提高员工的服务意识和意外事件应变能力。
(二)物流专业人才短缺
在我国物流研究和教育方面还非常落后,物流知识远未得到普及。物流企业对人才也未予以足够重视,从事物流的人员相应地缺乏业务知识、业务技能,从而不擅管理。物流教育水平不高主要表现在缺乏规范的物流人才培育途径。与物流相关的大学本专科教育尚未得到普及,企业的短期培训仍然是目前物流培训的主要方式。 物流人才短缺的问题已成为大家的共识,在上海,个别物流企业甚至打出年薪高达30万元来招聘高级物流人才。据有关统计显示,我国物流人才中,物流规划人员、物流管理人员、物流研究人员、物流师资全面紧缺。到2010年,大专以上物流人才需求达30~40万人。目前最为抢手的物人才是掌握现代经济贸易、运输与物流理论和技能、英语、国际贸易运输及物流管理经营型。
目前最紧缺的物流人才主要有三类:第一类是宏观管理人才。如政府机构里制订政策、规划的人才,包括相应的教学、科研、培训等方面的人才,其中物流专业师资最为奇缺。第二类是各类企业的物流管理人才。除了物流企业需要这类人才,许多非物流企业也需要这类人才从事物流工作。这是物流人才中需求最大的一块。 第三是物流企业的管理人才。这是物流企业的实际操作者,包括仓储企业、运输企业等管理才能。
(三)服务质量和管理水平存在缺陷
尽管我国已出现了一些专业化物流企业,但大部分物流服务水平和效率还比较低。目前多数从事物流服务的企业只能简单地提供运输和仓储服务,而在流通加工、物流信息服务、库存管理、物流成本控制等增值服务方面,尤其在物流方案设计以及全程物流服务等更高层次的服务方面还没有全面展开。另外,物流企业经营管理水平较低,多数从事物流服务的企业缺乏必要的服务规范和内部管理规程,经营管理粗放,很难提供规范化的物流服务。我国的物流企业数量虽具有一定的规模,但能适应现代电子商务的物流企业数量仍很少、规模也小、服务意识和服务质量不尽如意。除少数企业外,大多数物流企业技术装备和管理手段仍比较落后,服务网络和信息系统不健全,大大影响了物流服务的准确性和及时性。大多数物流企业还只是被动地按照用户的指令和要求,从事单一功能的运输、仓储和配送,很少能提供物流策划、组织及深入到企业生产领域进行供应链的全过程管理,物流增值少。物流企业的物流专业人才缺乏是造成物流企业服务水平不高的重要原因。更重要的是企业缺乏通晓现代物流运作和物流管理的复合型人才。目前,国内的物流高级人才