品质检查标准.doc

一、品质检查标准
1、客户服务质量检查标准
说明:
1、以下项目扣分标准均按每发现一项(或一人)有不符合项时,按评分标准进行累加扣分,至到单项分值扣完。
2、项目工作检查内容均需要相关部门出具相关书面记录视为有效,否则视为未能完成该工作。
3、员工的岗位形象和对客服务礼仪的标准,以公司下发的“亲情和院”特色服务品牌客户服务规范视频培训教程要求为准。
序号
项目
检查内容
分值
得分
评分标准
1

客服人员仪容仪表保持整洁、自然、大方,穿着制服时,衬衣袖扣子要全部系好。夏天穿短衬衫,下摆束在裤腰内;穿着裤子时,系黑色不夸张皮带。
2

不符合标准扣1分
2
前台服务及客服工作
前台区域整洁,台面物品排放整齐。
1

3
前台坐姿端正,保持良好仪态。
2

4
见业户前来,起身迎接客户,主动向客户问好,礼请客户落座,认真记录,服务完毕,起身微笑送客。
2

5
服务电话在三声内接起,主动问好:“您好,****服务中心,有什么可以帮到您?”询问业主房号、联系电话、报事内容并视情况重复确认,结束时,向客户致歉或道谢。不中途挂断电话,不边听电话边和他人说话。
5

6
受理业户来电、来访的报修,必须做好详细记录,在规定时间内出单、派单。
5

不符合标准扣1分
7
处理部门接报修单后,在规定时间内响应,并回报前台。
5

8
前台派报修单后,在规定时间内主动致电业户,确认处理人员是否到场。
5

9
报修维修完成后,在规定时间内对业户进行电话回访。
5

10
受理业户投诉,按规定要求进行投诉分类派单。
3

不符合标准扣1分
11
处理部门接投诉单后,在规定时间内上门或电话联系投诉人。
5

12
投诉处理期间,处理人员按规定频次做好与投诉人的电话或上门沟通工作。
5

13
投诉处理完成后,处理人员和前台必须对投诉人进行回访。
5

14
业户二次装修,前台人员按《装修指南》核对申请资料,资料齐全。
2

不符合标准扣1分
15
工程部收到装修申报资料后,正常情况下,必须两天内完成审核。
2

16
确认装修申请获批后办理装修人员临时出入证件,提交当事人身份证复印件一份,小一寸彩照二张。
2

17
业主档案资料归档,包括装修资料、业主信息卡、业主向物业中心提交重要书面文件等。
2

不符合标准扣1分
18
基础资料归档,包括《物业管理委托合同》、《前期物业服务协议》、房屋及配套设施设备权属清单、各类外委协议、各类应急预案和日常运作表格等
2

19
业主档案资料归档是否有更新物业使用人(租户)资料。
1

20
《大件物品搬出申请表》办理及回收编号是否相同,按规定(当天)交回。
3

不符合标准扣1分
21
每月对各区域客户主任的《日志》中家访、电话访问记录核实记录。
3

不符合标准扣1分
22
客服巡查工作
按规定对楼宇大堂等重点部位进行巡查,无擅自占用和堆放杂物现象,商业网点无乱设摊点、广告牌和乱贴乱画现象。
3

不符合标准扣1分
23
对其他公共部位、公共设施设备的巡查,及时发现信箱、垃圾桶、绿化带音箱、树木标识牌、温馨提示牌、康乐设施等的损坏或不正常现象。
3

不符合标准扣1分
24
客服巡查工作
按规定对室内二次装修单元进行巡查。
3

不符合标准扣1分
25
巡查(清洁、绿化部分)发现问题,记录完整,按文件规定流程处置,并跟进,直至问题解决。
3

不符合标准扣1分
26
区域客户主任每月按不少于责任区域总户数的3%抽样,实行上门家访。
5

不符合标准扣1分
27
社区文化活动是否有做方案,是否有活动资料(包括宣传、活动相片等),是否有活动的总结与或评估资料。
5

不符合标准扣1分
28
公告栏内整齐张贴,并及时回收过期文件。
3

不符合标准扣1分
合计
100
3、工程服务质量检查标准
说明:
1、以下项目扣分标准均按每发现一项(或一人)有不符合项时,按评分标准进行累加扣分,至到单项分值扣完。
2、项目工作检查内容均需要相关部门出具相关书面记录视为有效,否则视为未能完成该工作。
3、员工的岗位形象和对客服务礼仪的标准,以公司下发的“亲情和院”特色服务品牌工程服务规范视频培训教程要求为准。
序号
项目
检查内容
分值
得分
评分标准
1

工程人员仪容仪表、佩戴工号牌在左胸正上方。
3
2