沃尔沃村案例分析
主讲人:张静
专业:企业管理
E-mail:zhangjingsolo@
建筑物
办公室
等候区
储藏室
四个作业区
润滑油
汽车配件整洁
预约服务
宽敞舒适的等候区
征询车主意见维修
修理结束建议
支持性设施
开车方便
建筑物容易识别
辅助物品
质量可靠度
换下的零件可见
隐形服务
服务态度
等候
气氛与舒适度
显性服务
服务人员训练水平
维修状况
服务特性
顾客参与
顾客建议
等候室满意度
同时性
开放性,直接接触顾客服务
无形性
沃尔沃村的创新没有专利
注重声誉
易逝性
维修间
等候室服务
咨询
异质性
个性化
问题针对性
服务性质
直接接受者是物;
有形活动
服务传递方式
顾客去服务场所;
单一场所
需求供给
最高需求通常能被满足而没有较大延迟;
需求波动程度小
顾客关系
“会员”关系;
间断交易
沃尔沃村服务活动的性质、顾客关系、定制和判断、需求和供给的性质以及服务传递方式
问题3
定制
判断
服务人员行使判断程度高;服务特征定制程度高
问题4
顾客与维修系统分离
建立定制维护车辆档案
由服务经理与顾客接洽
旧零件、废弃物回收处理
清洁整理
沃尔沃村如何像一个工厂一样管理它的后台作业区
问题5
定制汽车维修服务
个性化定制服务满足顾客需求
专业化维修
咨询建议让客户内心体验
贴心等候服务
小课程培训
服务后期稳定“会员”关系
挖掘潜在用户
定制维护车辆档案
构建长期合作关系
辅助个性化
稳固已有“会员”
沃尔沃村,一个独立专门从事沃尔沃汽车维修并与其他经销商竞争的一家独立的汽车修理厂
谢谢
本文观看结束!!!
谢谢
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