高端物业服务集团销售案场物业操作方案.doc

高端物业服务集团销售案场物业操作方案(非绿城)
1、销售案场安全岗位分布图
3
1
2
2、管家销售中心岗位分布图
茶水服务
巡场服务
入口迎宾
3、岗位人员的配置
1)人员配置数量
类别
岗位
编制人数
岗位职责
工资待遇
案场
负责人
1

客服组
销售大厅茶水服务
1
茶水服务

销售大厅迎宾
1
形象展示
样板间

巡场、机动轮休
1
巡场

合计
3

保洁员
销售大厅
2
日常内保洁

外围
1
日常外场保洁

样板间
0

轮休
0

合计
3

保安
1#岗
3
停车服务

2#岗
3
形象展示

3#岗
3
迎宾岗、开关门敬礼

机动轮休
1
顶班

合计
10

总计
16人

2)、工资标准
项目
案场服务员
保安员
保洁员
试用期月工资
    1,
   1,
    
转正后月工资
    1,
   1,
    
餐费
交通补贴
      
     
       
降温费/烤火费(年)
独子费
过节费+利市(年)
三节共300元
三节共300元
三节共300元
备注
周休一天
月休三天
周休一天
4、各部门工作流程
一、安全岗工作流程
1、2号岗安全员服务流程
车辆来访,主动微笑敬礼
指挥客户车辆停靠
主动帮客户开车门,并向客户微笑问好:“先生/小姐,您好!欢迎光临万科青山湖”
车辆离开时,车辆开动后朝车辆驶离方向敬礼目送,直至车辆驶出视线范围
工作要求及注意事项
岗位应树立良好的职业服务意识,时刻注意自身形象,面带微笑,动作举止恭敬礼貌
向来访车辆敬礼,指引客户停放车辆,停稳后主动上前问好,为客户开车门、提醒客户关好车门窗,告知客户不要将贵重物品放在车内
为客户指引销售中心方向,并传递客户信息至相关岗位
检查车窗是否关好,车辆外观是否有损伤,有损伤立即提醒客户,并在《车辆停放情况记录表》登记,请客户签字确认
遇客户携有重物,在征求客户同意后主动帮客户提物品
露天车场,遇雨天或天气炎热时节,在客户下车的同时主动为其撑伞;撑伞时站在客户左手边,并保持一定距离
客户离开车辆开动后,朝车辆驶离方向敬礼目送,直至车辆驶出视线范围
统计客户来访量,填写《自驾来访客户信息登记表》
巡逻岗
工作要求与职责
负责销售案场区域内的安全巡视工作,维护正常秩序,制止各种违章违规行为,对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察,通知其他岗位关注并及时报告
谢绝、制止未经许可的摄影、拍照、推销、广告宣传等活动
按巡逻路线进行巡视、检查各重点部位,检查案场区域内公共设施设备的完好情况并做好记录
4. 人过地净,协助做好案场区域的环境卫生巡视工作
5. 配合处理各种紧急事件,积极配合其它岗位的工作,完成上级交办的其他工作任务
二、客服服务工作流程
(1)3#岗迎宾岗接待流程
岗位职责
为每一位进出销售大厅的客户(开门)道好、引导、欢送
雨天和烈日时,帮助客户收伞和存放
候客保持标准站姿
有客到,鞠躬问好
热情指引销售大厅位置
客户离开,向客户道别
工作要求及注意事项
以跨立姿势站立于销售厅入门口,每位客户进入和离开营销中心时进行热情问候和告别
为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示,手心向上,亲切明确
有客户参观时,,鞠躬问好;对客户所提的问题,需给予及时正确的答复,对于不能回答的事项,需引导至案场的销售人员进行解答,统一说辞是“对不起,先生\小姐,您的这个问题我请专业的销售人员为您解释”
对于前来参观的客户,迎宾岗需随时关注其动向,对于同行的老人与小孩需特别关注,及时提醒,注意收集客户的意见与建议,并及时汇报
规范语言:欢迎光临万科青山湖!(来访)欢迎再次光临!(离开时)
(2)销售大厅服务岗接待流程
岗位职责
为来访客户提供全程的休息及饮品服务
保持销售大厅开放后台面整洁
及时补充销售大厅物资,如糖果、杂志等
收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈
迎接指引
递阅资料
上饮品(糕点)
添倒茶水
工作要求及注意事项
迎接引导:
当客人离你5—10步距离时,应主动跨出自己的位置迎接,然后微笑招呼
应站在客人右侧前方1米距离,以右手指引至休息区,在入座前征询客人对座位是否满意
当置业顾问都在接待时,问候完,为客人取阅项