怎样避免投诉.doc

谈谈如何避免投诉
城市公交是一个城市的窗口服务于公众,我们司乘人员的一举一动都代表着公司的形象,投诉率的高低是衡量公众对其服务满意程度的一个重要指标,因此我们有必要减少投诉的发生,树立良好的窗口形象。通过对以往的投诉分析,发现有些投诉是可控、可避免的。现将投诉分为两类,即可控型和被动型。
首先,我们要知道为什么会引起乘客的投诉,引起投诉的主要原因在于我们的行为或言语使乘客认为不安全、不舒服、看不惯、不理解等方面造成的。只要我们知道了原因,我们就可以做好应对措施,知道那些是可控型的、可避免的。
可控型,即此类投诉可以通过改进各项措施来进行控制,就能避免和减少投诉的发生:
一、由文明用语和文明服务引起的投诉。这类投诉主要是员工主观因素造成的,主要表现一下方面:

不规范停靠站:
(1)一些上下客少的站点,驾驶员凭经验判断此站无客,到站仅减速不停站就驶离站台,导致乘客未坐上车。
工作要求:线路所有途径站点不管站台是否有乘客上车,或车厢内是否有乘客下车都需停靠开关车门,避免因不经意间或因司机视线范围内看不到的地方有乘客上车,而司机误以为无客上下就驶离站台,造成投诉。
(2)站尾上下客,然后抽车头驶离站台,导致站在站头的乘客未坐上车。
工作要求:站台内上下完乘客,无论车停在站台的什么位置,必须随前车依次离开站台,不得抽出车头驶离。如在非严管路段,视情可以二次上客。
(3)车将到站,司乘看到站台无站乘客,乘务员询问车内乘客有无下车,车厢内无回应,司机便不停站直接驶离,导致站内乘客上不了车或车厢内乘客没到目的地下车。
工作要求:乘务员每站需预报站,提醒乘客前面站台的站名,以便乘客提前走出来准备下车。不得询问乘客是否在本站有下。驾驶员每站都必须停靠、上下客,然后驶离。
(4)两车同时进站台,前车不停,驾驶员示意乘客坐后车,而后车又不停,导致乘客两台车都未坐上。
要求:不管几台车同时进站,都应停车上下客,不得因有车跟随而甩站,引起乘客投诉。并要求两车保持一定的距离。
(5)高峰期进站,车厢内客爆满,司机或乘务员无示意和提醒,不开车门,造成乘客上不了车而投诉。
建议:高峰期无论车厢内乘客是否爆满,驾驶员都必须到站开关车门,让乘客上下。如车上满载不能再上客的,应向车下乘客示意,摆手,此车已满员,请等待后面车的到来。有乘务员的车辆,乘务员要做好疏导解释工作。
工作不到位:
(1)车已关门将要起步,乘客跑来,车不等,驶出站台,导致投诉。
工作要求:车辆起步前,司机要利用到后镜查看站台周围,发现有乘客招手乘车的,应等候其上车后方起步;如有乘务员的车辆,乘务员要注意观察站台周围,并告诉司机乘客乘车情况。
(2)车在站外,按规定不允许上下客。但有客跑来拍门,驾驶员不理会,让乘客觉得没面子或不理解,导致投诉。
工作要求:如车辆驶离站外不能上车的,司机应向车下乘客示意,摆手,此处不能上客,请等待后面车的到来。
(3)因修路或交警指挥等原因需绕道行驶,但未给乘客解释导致投诉。
工作要求:因修路或交警指挥等原因需绕道行驶时,要及时向乘客做好解释工作。如因塞车或修路需绕道行驶的,必须要向乘客解释清楚,在征得乘客的同意下方可绕道。
( 4)一行人带行李,因乘客在车下边交谈边上车,驾驶员不等导致同伴中有部分人未上车。