油田社区管理与服务工作管理办法.docx

油田社区管理与服务工作管理办法
管理局对社区管理中心的物业管理、学前教育、卫生管理、房产管理、住房公积金管理等方面进行考核监督;对专业化公司的基础工作、管理服务等方面进行考核监督。
本规定所称有效投诉是指居民反映服务单位及工作人员的服务质量、文明服务、服务标准和时限未达到公共事业管理规定要求,经调查属实的合理诉求。
考核监督工作遵循原则。坚持全面客观、公平公正、科学合理的原则;坚持定性考核与定量考核相结合的原则;坚持定期考核与日常考核相结合原则;坚持管理服务考核与硬件建设考核并重原则;坚持现场考核与信息化考核相结合原则。
管理方式
公共事业管理部组织相关部门成立管理局考核监督小组,对各单位进行日常考核、专项考核、居民问卷调查,并结合社会调查机构考核方式运行。
公共事业管理部及各单位的考核可采取共同参与、相互监督的方式运行,确保考核的公开、公平性。
2 分工与职责
成立由管理局领导、相关部门组成领导小组,负责指导管理局公共事业管理工作与服务质量考核监督工作。领导小组办公室设在公共事业管理部,具体负责考核监督的组织实施。
各单位成立考核监督工作小组,负责建立健全内部考核监督体系,对本单位公共事业管理与服务工作考核监督。
3 管理内容与程序
管理局考核各单位的指标包括:服务满意率、有效投诉率。服务满意率是主要量化考核指标,其中日常考核占20%,居民问卷调查占60%,综合考核占20%;有效投诉率是以有效投诉次数占服务居民户数的比例,考核指标按油田年度承包合同。
日常考核包括:现场检查、督察考核、受理投诉、网上测评、电话考核等。
现场检查。采取明查暗访、随机抽查、跟踪检查、专项督查、定期普查等方式,对各单位的工作进行全面检查。
督察考核。对各单位建立完善各内部考核体系及监督执行情况进行督导,各单位每季度上报本单位考核结果。
受理投诉。公共事业管理部设立全天24小时开通的投诉电话,接受居民对公共事业服务的投诉,无人值守时自动答录,电话号码:8554505。网上投诉通过登录公共事业考核监督网站实现。各单位应设立投诉办公室或指定投诉主管部门,公布投诉方式。
网上测评。在油田局域网开通“网上调查测评系统”,及时了解居民对各单位管理与服务工作的评价。
电话考核。采取人工或自动访问方式,征求居民对各单位管理与服务工作的评价。
居民问卷调查每季度进行一次。
采取油田考核监督工作领导小组负责指导,社区家委会负责组织运行,各楼栋长负责具体实施的方式组织居民问卷调查。
公共事业管理部按25%左右的比例随机抽取一批住宅楼栋号,确定参与问卷调查的住户。
各单位组织召开家委会工作会议,全面部署问卷调查工作。
家委会召集楼栋长座谈会,征求意见和建议,并具体组织开展问卷调查工作。
楼栋长入户发放调查问卷,由住户居民亲自填写后回收。
油田考核监督工作领导小组办公室收回调查问卷,并进行统计汇总。
专项考核。适时组织对各单位节假日期间服务、公共设施管理等进行