全业务时期集团客户保网策略.doc

全业务时期集团客户保网策略之一
——产品是最好的保网的工具
最近,自己在集团客户方面遭遇对手的猛烈进攻,感到压力空前,我一直在思考通过什么方法破解集团客户保网的难题,冥思苦想,却不得而解。近来偶读腾讯马化腾的内部讲座《让产品自己召唤人》,让我茅塞顿开。
其中提到:“只有抓住用户的心企业才有生命力”,“产品设计,核心能力要做到极致”,等等让我又一次深受鼓励。我自己有QQ号,亲身经历QQ的功能越来越丰富,越来越趋于贴近真实的感受。从只有简单的几个界面,到每一项功能做到尽善尽美。QQ确是是在产品上下了很大的功夫。我想我的感受也代表了很多QQ用户的感受,而今天,我们能下QQ的功夫吗?在跟一个业内朋友交流这篇文章的时候,有同仁很不同意我的观点,他认为中国移动是,我不甘苟同,我认为我们一样能作到。
在营销学中,我们熟知的4P理论(产品、价格、渠道、促销),产品是放在第一位的。好的产品是所有营销活动的关键,它会带来良好的使用体验,好的产品体验会积累好的口碑。我们时常抵制日货,但是却从来没有放弃日货,数码产品,索尼、尼康、佳能、富士等,出色的产品性能总能在客户决定采购的那一刻放弃了不卖日货的基本原则。据说索尼专卖店的服务员从来是对顾客爱理不理的,原因是我的产品性能优秀,质量过硬,你不买有人买。
回头来看我们的集团产品,可以说种类丰富,功能全面,但是哪一种产品具备非常出色的产品性能,可以说没有。更不要说产品的核心能力做到极致了,那还有很大一段距离。
任何产品都有核心功能,其宗旨就是能帮助到用户,解决用户某一方面的需求,如节省时间、解决问题、提升效率等,同时产品也能给用户带来的麻烦。好的产品是给用户带来的好处,而尽量消除麻烦。举例说明,一台MAS能够给用户代来的好处是移动办公方便,实现办公自动化,带来的麻烦是随时考虑是否否能够收到邮件,无法享受无牵无挂的个人空间,MAS能够解决集团用户中移动用户的解决方案,但是对于集团中的他网用户无法实现信息畅通,这就是麻烦。用户不会光考虑便利,不考虑麻烦。
同时,QQ教给我们发现产品的不足的最好、最简单的方法就是天天用你的产品。
交互设计:做最挑剔的用户,像邮箱的“返回”按钮放在哪儿,放右边还是左边,大家要多琢磨,怎么放更好,想好了再上线测试。不强迫用户,如点亮图标,如QQmail,不为1%的需求骚扰99%的用户。操作便利。淡淡的美术,点到即止。等等原则这些都是我们做自己的产品应该像QQ学习的。
晓崇观点:产品和促销,就像中医和西医一样,我们在集团客户市场上的促销和捆绑是西医,能够立竿见影。而产品性能却是中医,需要调理。产品依然是集团客户的根,根不深,树不稳。对用户来讲,产品所具备的价值远比产品的功能更具有吸引力,我们要进行集团客户保网,就是要不断实现行产品创新,产品的创新就要把产品更具有吸引力的价值开发出来,这个价值在哪里,在我们不断完善产品的性能,不断挖掘客户的习惯,不断适应客户的真实需求,不是让客户习惯我们的产品功能,而是要让我们的产品性能适应客户的习惯。创新在哪里,在我们每一个人心里,在我们每一个人的心理,的确在产品开发和运营上,我们必须摒弃粗放型的策略,精心雕琢产品的性能,使其趋于人性化,心性化。不做便罢,要做就做最好。
全业务时期集团客户保网策略之二
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