《餐饮服务礼仪》餐饮服务案例.ppt

餐饮服务案例
微笑服务案例
有一个法国旅游代表团,由于飞机误点,直到下午一点才到上海虹桥飞机场,午饭也未来得及吃,加上旅途中的其他不顺当,全团人员就像是一只快要爆炸的‘火药桶”,大有一触即发之势。接待他们的是一位颇有经验的服务员,他意识到此时此境的任何解释都无济于事,首要的是行动。友善的微笑自不待言,立即送他们去宾馆用午餐、并要求餐厅尽量把菜看做得精美可口一些,因为他们来自欧洲“吃在法国”的法国。热情微笑的服务,美味可口的菜点,舒适、幽静的环境,使这些客人的情绪开始平静下来,脸色由“阴”转“多云”到“少云”。
服务人员见时机成熟,进一步开展微笑服务,热情向法国客人介绍上海的风土人情,并针对法国人喜欢古代文明、希望了解历史以及愿直接与市民接触的两大特点。而他们在沪旅游观光日程又较短,遂把参观的重点放在博物馆和豫园,使他们既增加对中国历史的了解,又增加与市民接触的机会。
经过一番努力,法国客人上海之行“总体上是很满意的”,在这一转变过程中,服务员的微笑起到了至关重要的作用。
微笑使客人们如坐春风,感到受到充分的重视和尊重,因而“火”自然就小多了。这个例子充分体现了微笑的魅力。
分析
微笑服务已成为餐饮服务的基本要求之一。“微笑”—定要发自内心。现在一些学者提出“职业微笑”之说,意即接待人员只要从职业的需要,开展微笑服务今宾客满意即可,而不必拘于这种微笑是否发自内心。
有的人还以如下事实作佐证:在微笑服务开展甚好的国家,据研究者细心的观察,有的营业员、服务员的微笑是很甜蜜,然而仔细看去从其眼神及其面部表情,不难发现其内心的某些隐痛和不安的神态。
或许,的确有一部分职业微笑不是发自内心,只是出于职业的需要,但我们不能因此放弃做到发自内心深处地微笑。因为,唯有这种会心的微笑,方可使客人产生良好的心境,消除陌生感,使之感到处处有亲人,心平气顺,食则有味,宿则安宁,购物满意。
热情礼貌服务案例
—次,服务员小林接待了一对青年夫妇,点菜过程中,年轻的丈夫红着脸说他爱人怀孕三个月,还没好好吃过一顿饭、今天想吃酸辣汤。但是餐厅此时并不供应酸辣汤,小林便与厨师商量为他们特制了二菜一场(酸辣的),共计30元。两人用完餐,
男青年告诉服务员小林,今天他特别高兴,因为他爱人对饭菜十分满意,吃的也比平时多。小林便祝愿他早得贵子,他们忙说:“将来孩子的满月酒一定来此餐馆办。”事隔几个月,这对夫妇真的抱了儿子带着亲朋好友又一次光临了此饭店,并再次向服务员小林致谢。就这样服务员小林以满腔热情的接待好小生意,由此引来大生意,这样不仅赢得了顾客的赞誉,也为企业员得了经济效益。
分析
餐厅服务工作是一项与顾客联络感情的工作,服务员用自己情真意切的服务,让客人得到满意,可使新顾客人变成老顾客,小生意变大生意,扩大餐厅知名度,赢得无数客源。如果服务员面部冷冰冰,会使人产生反感,不愿进店就餐,那么他的钱包拉链也就永远不会对你拉开。
对于进店的每一位宾客,服务员都应热情礼貌服务,使顾客有宾至如归之感。
迎客服务案例1
一位外宾住在某宾馆,晚上到餐厅用餐的时候,引位员很有礼貌地用英语向他问候说:“晚上好,先生!请问您有没有预订”。
客人微微一笑,笑着回答道:“晚上好。我就住在你们饭店,不用预订,现在想用餐”。引位员没有听明白,仍问客人有没有预订。客人不耐烦地告诉引位员,前台让他来这里用餐,并拿出住宿卡让她看。引位员看后,急忙带客人走进餐厅。
“您请坐。”引位员把客人引到一张靠窗的餐桌前。奇怪的是,客人不肯坐下,并摇着头说出一串引位员听不懂的英语。引位员楞楞地看着客人,不知道该怎么办好。
这时—位英语比较好的服务员过来帮忙。经过询问才搞清楚,原来客人要在饭店的西餐厅用餐,但他不知道西餐厅的位置,错来了中餐厅。而引位员在没有搞清楚的情况下,就把客人引了进来。
引位员听明白后,忙向客人道歉,并主动主动引领客人去了西餐厅。
“晚上好,先生。欢迎您来这里。请问您是否住在我们饭店?”西餐厅的引位员微笑着问候客人。
“晚上好,小姐。这是我的住宿卡。”客人满意地回答。
临进餐厅前,客人又转过身对中餐厅的引位员说:“你应该像这位小姐那样服务”。
分析
第一,,没能听懂客人的问话,在没有搞清楚客人的意愿时,误将客人带入了中餐厅,造成了误会。因此,服务员的外语水平一定要达标。要不断提高外语的听说能力,才能保证服务的质量和水平。
第二,在接待客人时,首先要弄清客人是否入住在本饭店,是否在本餐厅用餐,在了解清楚的前提下,再将客人引入餐厅。