五星级前台接待工作.doc

岗位说明书
部门:前厅部
岗位名称:前厅接待领班
岗位职级:六级
任职者:
上级主管岗位:前厅部主管
下属单位:前台接待员
岗位代码:
有效日期:2007年月日至2008年月日
一、岗位目标
根据宾馆客房占用情况和客人消费需求、季节变化,认真做好接待工作,有针对性地销售客房,提高宾馆客房利用率。认真做好接待服务的组织工作,提供高质量、高效率的服务。
二、主要职责与重点工作权重%
1、带头实行接待员岗位职责,处处严格要求自己,确保全班人员高效工作和优质服务。 10%
2、认真检查本组人员的仪容仪表,不符合要求及时指正。 10%
3、做好班组员工的思想工作,调动员工的积极性,优质、快捷地完成工作。20%
4、帮助本组员工了解工作中遇到的难题,处理工作差错和事故。 10%
5、督导各班次的交接工作。 10%
6、做好各类总台报表的统计工作,及时补充各报表及所需的房卡及其他印刷品。
7、协助主管对员工的培训。 10%
8、确保总台工作区域的洁净。 10%
9、完成上级交付的其他任务。 10%
三、权力
1、对前厅部接待工作、员工表现等情况有权向上级领导提出合理化建议。 50%
2、对前厅接待员工工作有效进行监督、检查。 50%
四、任职资格
性别年龄:20—30岁,性别不限。
知识及教育水平:中专以上学历、至少掌握一门外语。
岗位技能要求:充分了解前厅接待的工作流程,具有较强的推销能力。熟练酒店管理系统的运用等。
管理能力要求:有组织领导能力,良好的语言沟通能力及沟通协调能力。
工作经验要求:有3年酒店相关工作经验。
其它素质要求:身体健康、品德高尚、作风优良、有较高的奉献精神和敬业精神。
五、工作关联单位
1、公司内:酒店其他相关部室。
2、公司外:酒店相关协议单位。
岗位标准说明书
部门:前厅部
岗位名称:前厅接待员
岗位职级:七级
任职者:
上级主管岗位:前厅接待领班
岗位代码:
有效日期:2007年月日至2008年月日
一、岗位目标
“真情待宾客”“满意在沂州”作为本岗位的服务宗旨,以优质、热情、周到的服务接待每一位客人。
二、岗位标准:
1、作为本岗位首先要规范仪态,避免以下不雅行为:
a、抠、咬指甲;b、打吹、伸懒腰;c、在宾客面前吃东西或嚼口香糖;d、拍、打衣服上的污迹,用手拔弄头发、整理衣服;e、小声嘀咕、唱歌、吹口哨,不停的叩脚。
2、规范的站姿要求:
a、表情:双目平视前方,下额微收,面带微笑;b、头部:保持正直,目视前方;c、身体:挺胸收腹;身体不要靠在墙壁或者其他物体上;d、手:双肩自然下垂,直身体两侧或于腹前,右手握住左手指尖。
3、岗上行为规范:
不睡岗,不在岗上接、打私人电话,不在岗上放音乐浏览网页,不串岗、空岗,不聊天或谈与工作无关的事以及看报、杂志,不可与客人争吵、说不礼貌的话,饭后补妆,不带手机上岗等。
4、接待服务的标准要求:
(1)、准时上下班,并做好交接班工作。
(2)、通晓酒店各种信息,随时了解客源市场的变化情况,掌握各种旅游信息。
(3)、热爱接待工作加强服务意识,始终保持接待热情的礼貌。
(4)、熟悉酒店系统,操作用语代码熟练,掌握本职电脑操作业务。
(5)、全面了解各部门服务项目,掌握房间朝向、不同类型位置。
(6)、知晓酒店当天房间出租情况掌握当日到店团队。
(7)、为进店散客及团队办理入住手续及续房、换房手续。
(8)、经常与客房部保持联系,主动协调房态、换房加床以及客人对房间的特殊要求。
(9)、熟悉了解酒店常住客及重要客人的性格特点。
(10)、能够处理客人的一般投诉,并熟悉突发事件的各种处理方法及程序。
(11)、负责工作区域内的卫生和消防安全工作。
(12)、接受并完成部门经理、主管、领班交办的任务。
团队接待工作程序及标准
准备工作
根据实际情况预排房间
同时抵店有两个以上团队时,应先预排级别高的重点团队,再排用房数多的团队
同一团队的客人尽量集中安排,如确有困难也应相对集中
一时无房间预排时,可暂时等候,但最迟应在客人抵达前一小时排出房间,并尽早将团队领队和陪同人员的房号通知房务中心
根据房号和计划制作钥匙,填齐团队预订单相关内容:
提前准备房间钥匙同一团体的钥匙统一保存在房卡内,封面注明团名、进店日期、离店日期
将己排出的房号填在团队预订单上,并和预订单订在一起
将订在一起的团队预订单放入预订抵达文件夹里,钥匙放入指定抽屉内
迎候客人
当团队抵达时,团队联络员应与销售人员一道向团队和成员表示欢迎,引领客人到指定团队登记在点,请大家稍候
根据客人信息查找该团队订单
根据预订单信息与客人核对以下内容:团队