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关键对话
人力资源部
范启明
从“心”开始——如何确定目标
注意观察——如何判断对话氛围是否安全
保证安全——如何让对方畅所欲言
控制思想——如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话
陈述观点——如何循循善诱而非独断专行
了解动机——如何帮助对方走出沉默或暴力状态
开始行动——如何把关键对话转变成行动和结果
关键对话
安全的对话
共同目的
相互尊重
实例:A与D的对话
一阵寒暄过后……
A:今天把您约过来的主要目的是跟您讨论一下伤残补助金的事情,这个您之前应该也通过自己的渠道有所了解吧!
D:嗯,我稍微了解了一些,但不是很全面。
A:是这样的,按照《工伤管理条例》的规定,员工工伤经治疗后如果有劳动能力障碍,公司应该做出相应的补偿。
D:那我问一下,我住院期间,我老婆陪护的费用公司应该给报销吧?
A:这个不太清楚,我帮您问一下,不过如果没有发票的话,报销应该有点困难。
D:这是之前XX领导承诺过的呀,现在怎么又不清楚了?
A:这样吧,我一会问一下XX领导,然后给你回复。
D:那我住院这段时间的餐补什么时候我能领到呢?
A:这个,我得向领导请示了才能知道怎么处理。
D:这都是之前都谈好的,为什么现在没有了,不要以为我没读过多少书就欺负我,把我该拿的钱都扣了,惹毛我了后果也不是那么好看的!(威胁的语言)
B与D的对话
了解情况后,B决定与D进行谈话。
B:请您稍微冷静一下
D:你让我怎么冷静,我们之前谈好的事情现在都变卦了让我怎么冷静!
B:今天约您来的目的是想和您谈妥工伤赔偿的具体数额。如果您还是不能认真地听我说的话,我建议我们还是等您能够冷静下来了我们再谈。
D:那你说吧,我听着呢。
B:先来解决您刚才提出的问题。关于您老婆陪护期间的费用和您住院期间的餐补,公司是有过承诺,这个您不用担心。您还有什么问题吗?
D:那我可以拿到多少补偿金?
B:按照《工伤管理条例》的规定呢,您的经济补偿金是XX元,但为了您能更快的将钱拿到手呢,我建议您去掉XX的零头,这样我们在申请的也方便一些。
D:只少了百十块钱,这个我可以接受。那我什么时候可以拿到呢?
B:这个您稍等一下,马上就可以拿到了。您还有其他问题吗?
D:没有了。