危机处理预案 (1).doc

一、火警火灾处理
前台报警主机
电话报警
人员报警
前台接待
就近服务员
保安
维修技师(到电房和消防泵房待命)
到现场确认
正常,主机复位
确有火情,组织灭火
通知前台
通知店长
连锁店最高当值人员
楼层
服务员
维修技师
安排人员路口接消防车
赶赴现场指挥
组织灭火和疏散
关闭电源,
启动消防泵
逐间房通知客人
客人
前台报警主机
步骤
项目
操作说明
1
火情报警
前台报警响起,分店必须在2分钟内核查完毕,并确认是否有火情。
酒店任何人发现火情,都必须立即通知前台或客房主管。讲清起火地点、燃烧何物、火势大小、报警人姓名及所在位置。绝对不能高喊“着火了”,以免引起恐慌。
初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火,保护好现场,同时通知前台或客房主管。如火情紧急,应立即打碎就近走廊墙上的报警装置(手动报警器、破玻操作)报警。
2
火情确认
前台接到报警器或电话报警后,应立即通告(发生火情方位、报警器材),通知就近服务员和保安并携带万能钥匙、对讲机赶到现场确认火情。
确认火情时应注意不要草率开门,先试一下门体,如无温度异常可开门查看。如温度较高可确认有火情。此时如房间内有人,应先设法救人,开门时不要将脸正对开门处。
3
火情通报
确认有火情,前台立即通知最高当值人员和店长。成立临时救火指挥机构,以店长或最高当值人为总指挥。火情经店长确认同意后才能拨打“119”报警电话,并说清楚具体地点和位置并派人到路口等候消防车,及留下有效联系方式。同时要组织人员进行疏散。
通知维修技师检查电梯内是否存在客人困梯的险情,到电房和消防泵房待命。
前厅除留一人留守联络外,其余人均迅速赶到指定位置并控制酒店大门,严守各岗位,阻止外人进入。要立即开放所有消防通道,为人员疏散提供条件。
通知相关岗位人员携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。除按指定任务执行外,其余人均应原地待命,听候指示。
前台值班人员不得擅自离开前台工作区域,负责操作消防广播、消防报警主机、协助维修技师启动消防联动设备,打印客人入住信息信息备用。
4
组织救火
现场指挥负责人简单介绍火情,分配任务。安排人员持灭火器材迅速赶赴出事地点,按救火程序实施灭火,并将进展情况随时反馈给指挥部。
通知维修技师关闭相关区域非消防电源、燃气供气闸阀并同时启动消防泵。维修技师向消防队介绍消防水源和消防系统情况。
总指挥负责维持好秩序,根据情况疏导车辆,以便消防车顺利到位并引导消防队到出事地点。专业消防队到场后,现场指挥要将指挥权交出,并主动介绍火灾情况,根据其要求协助做好疏散和扑救工作。
5
疏散客人
总指挥根据火情决定是否下发疏散客人指令。如需疏散,前厅服务员负责用紧急广播逐层通知:采用分层分批的方法,先通知着火层和与其紧邻的上下两层,然后是着火层以外的楼层。广播通知时绝对不许将紧急广播同时全部打开。
客房服务员负责组织引导客人疏散,疏散时切忌乘坐电梯,只能从消防通道疏散并要走后关好防火门。
前厅服务员负责将疏散下来的客人安排到安全地点,并一定要保存全酒店住客名单和上岗员工名单。当有伤员时负责与急救中心联系。
6
下令撤离
当店长下达撤离命令时,除执行灭火任务的人员外,其余人员要沿消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点,由现场指挥人员维护好安全地点的秩序,并清点登记到场人员。
客房服务员负责检查疏散情况,检查是否有未听到疏散通知或沉睡的客人。是否有行动不方便的客人。每检查一个房间,做好相应已检查标识标记。
7
善后处理
疏散后,要依据酒店客人入住登记表及上岗员工名单,清点客人及酒店在岗人员,检查是否全部撤出危险区域,防止遗漏。
安抚客人,如仍需住宿的客人可转到没有火情的楼层或公司其它连锁店。
维修技师视情况负责与自来水公司、煤气公司、等单位联系。在火灾扑灭后,应及时关闭自动水喷淋阀门或其它消防设备,并使所有消防设施恢复正常。
店长填写《酒店事故报告》。查明起火原因,总结经验,组织员工学习,加强防火意识和定期检查制度。
成立分店的义务消防员,晚上发生紧急情况时能够第一时间到达现场。
二、防风、防汛、防雷处理流程
步骤
项目
操作说明
1
发现
发现自然灾害或接到相关警报,都必须立即通知前台或客房主管。
前台收到信息后,立即安排人员了解具体情况并知会店长。
2
三防要点
防汛:检查首层、临街市政沙井、天面平台排水口是否存在堵塞、污水倒灌的隐情。
防风:检查天面的是否废弃物和杂物,闲置、活动物品须固定牢靠。招牌、雨篷要检查金属构件锈蚀、牢固程度。
防雷击:检查雷带焊口、接地线连接是否良好,是否有断路。否有其它电源线、信号线等搭垮在避雷带上。
准备