《营业厅服务提升系列》之三--业务能力：营业厅服务提升的基础.doc

《营业厅服务提升系列》之三--业务能力:营业厅服务提升的基础
不记得是在哪个地市了,一位移动公司的领导笑谈:“现在进我们的营业厅,看到的全是屁股”,咋听这句话有些愕然,很快便明白过来。确实,在很多地市,无论营业厅是否有1米线,是否要求客户排队,现在客户进营业厅之后,无一例外地都趴在柜台上,我们进营业厅的时候看到的全是屁股。最主要的就是因为营业员业务不熟练,为客户办理业务的过程中担心出错,没有与客户之间的目光交流,眼睛一直盯着屏幕,客户因为营业员看屏幕,也会好奇地去看我们的电脑屏幕上究竟有什么东西,于是便出现了开头的那一幕。
无论是服务还是营销,业务能力都是最基础的。营业员业务不熟练,解决不了客户的问题,对客户态度再好,客户也不满意;营业员业务不熟练,业务办理效率自然就低,客户在营业厅的等候时间延长,不仅会造成营业厅秩序的混乱,无形中也增加了客户的不满意;营业员业务不熟练,给客户介绍业务时不能突出业务的卖点,不能紧抓客户的需求,业务推荐成功的可能性也会大大降低。
营业厅驻地提升的过程中,笔者和一个区县的服务督导进行沟通,她介绍该县营业厅服务提升的经验:2004年二季度其刚上任时,该县营业厅服务在全市20个多区县中排名倒数第三,三个月后该县在服务检查中的成绩就上升到了第一名,并且从此该县的服务业务水平就一直在全市名列前茅。笔者问她这三个月都做了些什么工作,取得了这么好的成绩。该服务督导介绍说这三个月做的最主要的工作就是业务知识的培训。每周都召集班长上来培训、考核,成绩张榜公布,并要求班长回去对营业员进行培训。该督导那三个月的时间都泡在营业厅,随时抽查营业员的业务知识。通过3个月的强化培训,营业员的业务知识得到了明显地加强,业务办理效率大大提高,服务的细节自然有所完善。在以后的工作中,该服务督导一直狠抓业务知识的培训与考核,而该县营业厅的服务业一直保持着较高的水平。
现阶段,随着移动通信市场的快速发展,移动客户数量的不断增多,终端渠道的覆盖越来越广泛;同时,为了保证服务水平,更好地推广移动新业务,各地移动自办厅都在以加速度扩建,新员工的比例越来越高,如何保证并提升营业员的业务能力,尤其是新员工的业务能力就变得非常迫切了。
如何提升营业员的业务能力,简单一句话:培训与考核。
现在几乎每个营业厅都有业务培训,但是很多营业厅管理人员向笔者反映“培训效果欠佳”,问其原因,“营业员都不愿意接受培训,培训就是一个人在上面念,大家在下面听,还不如自己看,主要还是靠自己实践中去摸索。”
笔者针对业务培训的观点:要把业务培训当作营业厅的一项常规制度,培训的形式要多样化,一定要有考核对培训的记过进行跟踪。
每个营业厅每周集中进行一次业务培训,每次业务培训不少于1小时。针对新员工要增加培训次数,每周可针对新员工集中培训2—3次。很多营业厅,新员工实习的3个月里,要求新员工每天都上班,通过办理业务来巩固新员工业务知识的掌握情况。
业务培训的内容可以是新近推出的业务,也可以是容易出现差错的业务,还可以是某种类别的客户投诉。建议每天让营业员收集当天业务中遇到的疑难问题,下班前上交,集中到营业厅管理人员或某个指定的营业员手里,针对营业员的疑难问题设计统一的脚本,之后对大家进行培训。对新员工的培训,除了上述内容之外,还要针对以前推出的一些业务(因为很多业务客户会持续使用