呼叫中心系统功能解决方案.doc

电话服务中心系统
解决方案
上海纽顿兰信息技术有限公司
目录
一、项目分析 3
二、客户服务中心概况 3
三、2005系统简介 3
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四、系统结构 8
1. 客户服务中心工作过程 8
2. 客户服务中心系统结构 13
五、系统功能 14
(IVR) 14
(ACD) 14
(IFR)(可选) 15
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六、技术支持及售后服务 18
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七、其它相关说明 19
部分内容因项目要求不同而有所不同。 19
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八、附录 20
版权申明 20
商标 20
项目分析
该公司电话呼叫中心系统设计为**外线,配置**个人工座席服务。
实现任务:1、所有用户均可通过电话进入本系统进行所需服务。2、客户拨打电话进来若遇坐席忙线,系统将转换自动排队系统。3、每次客户拨打电话进入本系统,系统将自动录音,并可进行查询。
二、客户服务中心概况
早期的客户服务中心实际上就是今天我们常说的热线电话,通常公司指派若干经过培训的业务代理专门负责客户的订购、咨询与投诉,顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代理直接交谈。这种服务方式可以充分利用业务代理的专长,因而在提高工作效率的同时大大的提高了顾客服务质量。然而,随着业务量的不断扩大,原有的客户服务中心越来越难以满足客户的要求:与此同时,技术的飞跃发展向人们提供了更快更好的现代化通讯和信息处理手段,人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的客户服务中心。
充分的利用电信资源与计算机技术的客户服务中心,为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道:
拨入客户服务系统的客户,首先由自动语音应答导航:“您好,欢迎您使用……”, 客户听到的是专业播音员的录音,语音清晰、亲切,避免了由于业务员情绪不佳等因素对客户的影响。有利于减少投诉,提高企业形象。
客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答;对于新客户可以选择自动语音播报,了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席。
对于大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统,这样就可使业务代理从大量的重复性劳动中解放出来;从而可以减少人工座席数量,并为客户提供更专业,周到的服务。与热线电话相比,客户服务中心运营成本更低,服务质量更高。
客户服务系统可通过自动语音播报与自动传真提供7×24小时全天候服务。
呼叫路由采用智能呼叫分配(ACD),由多种条件选择路由。
……
三、2005系统简介


图例说明: 
通道尚未加载流程
通道已经加载流程,但尚未启用
通道挂机空闲中
通道正接收到来电,振铃中
通道正摘机后拨号中
通道回铃中(等待对方摘机)
通道通话中
通道被保持(HOLD)中
等待通道挂机
通道正在收发传真
通道电话线已经断开
通道已经有座席员工通过座席电话机登录,并且当前空闲中
通道已经有座席员工通过座席电脑登录,并且当前空闲中
座席已经通过座席电脑登录,现在正暂停中
通道正在振铃中
通道正摘机后拨号中
通道回铃中(等待对方摘机)
通道正在通话中
通道被保持(HOLD)中





请参见《电话语音平台—安装使用维护手册》。
四、系统结构
客户服务中心工作过程
客户服务中心是集语音和数据为一体的综合性电话服务系统,如图2-1客户服务中心结构。客户通过客户端设备访问客户服务中心,客户根据自动语音导航,选择所需的服务;呼叫控制中心根据客户的输入信息,选择并控制呼叫路由,将客户的呼入连接到服务端。

图2-1 客户服务中心结构
图2-2 系统硬件结构

图2-3 客户服务中心数据流图