呼叫中心相关部门工作流程规范.docx

呼叫中心作为企业对外服务的窗口部门,是连接企业和企业用户之间的纽带和桥梁,它使相关信息能够快速地在企业和用户之间传递,能够为企业的发展提供有力的服务保障,是形成企业品牌、建立企业对外形象的坚实基础。但是,要想这扇窗口明亮整洁,体现出窗口部门优秀的服务品质,真正成为用户值得信赖的服务沟通渠道,仅靠呼叫中心部门的一己之力是远远不够的,还需要这扇窗口后端各个支撑点的共同配合方能奏效。即公司相关部门对于呼叫中心的支持和配合,在呼叫中心的整体运营中起着至关重要的作用,只有与这些相关部门实现密切、良性的沟通和配合,才能够确保呼叫中心对外的整体服务品质。
那么,如何才能够建立起呼叫中心与相关部门间良好的工作流程规范呢?本文将对此部分内容进行简单的剖析和阐述。
相关部门有哪些
在呼叫中心的日常运营中,需要和哪些部门有密切的关联呢?无外乎包括有:产品部门、技术部门、市场部门、销售部门、人事行政财务部门等。
产品部门
当有新产品投放时,产品部门须提前与呼叫中心沟通,对全体人员进行新产品的系统培训,以保证新产品进入市场后呼叫中心能够为用户提供及时、全面、准确的服务支撑。同样,当现有产品出现调整、升级、变更、下线时,也须提前与呼叫中心沟通。
呼叫中心须将用户对于产品使用、资费、内容等的意见和建议,或及时或定期反馈给产品部门,以不断优化和改进现有产品,使产品本身更加贴合用户需求,巩固产品的市场份额和用户粘性。定期反馈的载体则是呼叫中心制作并上报相关部门的业务分析报表,它将根据不同相关部门的需求,结合呼叫中心运营中的实际情况,由呼叫中心的报表专员负责搜集、整理、制作和上报。
技术部门
技术部门既提供有关产品本身的技术开发和维护,同时也承担着呼叫中心系统平台的开发、优化、维护等支撑功能。当出现上述问题或需求时,就需要呼叫中心和技术部门进行良好的协作和沟通。
市场部门
当市场部门的营销方案正式投放运作前,须提前与呼叫中心沟通,除了针对于营销方案的培训外,呼叫中心还需要预测营销可能带来的业务量增幅,并及时进行人力资源的配置和调整。
营销方案投放市场后,所带来的效果如何,呼叫中心也须将从呼叫中心这一渠道所能够搜集整理到的信息,整理后上报反馈市场部门,作为其制定和调整营销方案的参考内容之一。
销售部门
呼叫中心与销售部门的配合,主要体现在当出现特殊案例和重大投诉时,呼叫中心的相关人员需要与销售人员相配合共同处理,必要时也可与用户面对面沟通处理。
人事、行政、财务部门
当呼叫中心涉及到人事、行政、财务等方面的需求时,则需要和这些支撑部门相互沟通和配合。
如何才能确保与相关部门间的良好协作
要想实现呼叫中心与相关部门间的良好协作,除明确上述不同部门的工作内容和职责外,还需要完成以下几项工作:
明确接口人信息
呼叫中心要明确与不同相关部门的接口人,此接口人并非常规意义上的统一接口人,而是要具体到不同的产品、不同的业务、不同的职能负责人,即必须针对不同的问题确定真正能够解决问题的负责人。同时,还应有人员备份机制,即各