客户投诉管理.ppt

聚成华企在线商学院
《客户投诉管理之二》
讲师: 李欣
客户投诉管理
第一部分:客户投诉的基本认识
第二部分:客户投诉的处理技巧
第三部分:客户投诉的预防
第二部分:客户投诉的处理技巧
一. 接受客户情绪
,最想做的事情:
1、表达他的心情,描述问题带给他的痛苦
2、迅速解决问题



:

:

:哦,原来是这样
嗯,理解您此刻的心情
服务忌语:你先冷静一下…
你别激动…
这不可能…
是不是你弄错了…

不要讲话
设身处地
允许对方讲完
避免帮对方接话
怎样有效倾听
避免下结论
维持目光接触
忍耐
头脑放空,除去分心事
F. 管理好自己的情绪
(1)深呼吸减压法
(2)改变事情定义法
(3)改变人物画面法
(4)改变对己问话法
(5)改变学习人物法
二. 诚恳道歉
(1)说声“对不起”真的很容易
,这主要表明你对顾客不愉快经历的遗憾和同情

、诚恳
,表示服务的意愿
(1)有效提问:
,忘记了描述一些重要的信息,提问可以把握谈话
的方向,及时有效的处理问题。
?
--“请问您的姓名和联系方式是?”
--“请问,事情的经过是怎样的?”
--“您用手机上过网吗?”
--“看来,您需要到我们移动的营业厅打印一下消费清单了“
--“请问您还有其他需要我帮助的吗?
(2)分析客户抱怨的原因
(3)认真倾听,做好笔记
(4)复述问题,向客户确认
顾客:我1号刚刚交了电话费,3号就欠费了,我又没有打长途,怎么会出现这样的情况呢?!肯定是你们的系统出现了问题!
服务人员:“嗯,让我来确认一下,您是说您在1号刚刚交了话费,3号接到了欠费通知,而且您在此期间没有打过长途,是吗?我已经记录下来了。“
四. 提出解决方案
(1)为客户提供选择
通常一个问题的解决方案都不是唯一的,给客户提供选择会让客户感到受尊重。同时,客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。
(2)诚实的向客户承诺
同向客户承诺你做不到的事相比,你的诚实会更容易得到客户的尊重。
(3)适当的给客户一些补偿
为了弥补公司操作中的一些失误,可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。但要注意的事一定要一是先将问题解决,二是改进工作要避免今后发生类似的问题。