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（客户管理）客户投诉管理
规定
客户投诉管理制度
第壹条目的
为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进
质量改善和售后服务，制定本办法。
第二条范围
包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、
处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条适用时机
凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)
时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有
关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改
善)。
第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条客诉分类
客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：
(壹)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条处理部门
项 客户投诉调查 成品退 客户投诉改善及追踪
及处理 回处理
目
客 调 责 处 检 收 改 改 改 改 改善项目
户 查 任 理 验 料 善 善 善 善 督促
归 期 表 项 项 项
投
目 目 目
诉 属 限 提
拟 确 执
判 管 出
反 定 认 行
定 理
应
主 业 制 总 总 品 仓 总 制 总 总经理室
办 务 造 经 经 检 储 经 造 经 生产管
有
部 部 部 理 理 科 单 理 部 理
关
室 室 位 室 室
门 门 (质 部
生 生
量 生 生 门
产 产
管 产 产
管 管
理 管 管
理 理
部) 理 理
组 组
组 组
第七条处理职责
各部门客诉案件的处理职责
(壹)业务部门
1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
。
3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4．迅速传达处理结果。
(二)质量管理部
1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。
2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3．客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组
1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2．客诉内容的审核、调查、上报。
。
4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6．客诉处理中提出客诉反应的意见，且上报有关部门进行追
踪改善。
(四)制造部门
1．针对客诉内容进行详细调查，且拟定处理对策及执行检查。
、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条客诉处理表编号原则
(壹)客诉处理的编号原则
年度(××)月份(××)流水编号(××)
(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条客户反应调查及处理
(壹)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异
常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，
且即填具“客户抱怨处理表”(附表 2)连同异常样品签注意
见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚于
加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中
未确定”
(二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理
部或有关人员于调查处理后三天内提出方案,上报总经理批
示。
(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”
后即编列客诉编号且登记于“