北京华联营运管理规定.doc

北京华联综合超市有限公司营运规范营运管理规定一九九八年八月内部资料严禁外传编号:OPSP17目录签发号关于评定星级员工的管理规定关于三级数量帐的奖惩规定关于收银“五人原则”的规定关于收银员备零的有关规定关于顾客退/换货的有关规定关于对顾客投诉的处理规定关于向公司员工提供会员卡的规定关于员工购物的规定关于库存更正程序的规定关于缺货卡的使用规定关于盘点的规定关于生鲜盘点的规定关于临时变价的处理规定关于促销人员的管理规定关于门店清仓商品的处理规定关于偷窃事件的处理规定关于接待新闻机构的规定关于紧急事件的处理规定关于办公区的管理规定关于员工宿舍的管理规定关于员工食堂的管理规定题目关于评定星级员工的管理规定签发号OPSP17-01签发人北京华联综合超市有限公司总裁生效日期1998-8-25关于评定星级员工的管理规定适用范围:收银员(含现金办公室人员)客服员理货员(含生鲜组员)收/验货员行政人员/专业人员保安人员二、评定标准:收银员(含现金办公室人员)以《员工岗位职责》中的收银员岗位职责为准;特别注意考核:收银速度收银的准确性唱收唱付收银员服务态度客服员以《员工岗位职责》中客服员岗位职责为准;特别注意考核:服务态度/服务质量忍耐力顾客投诉的反馈和处理能力较低的客服工作投诉率理货员(含生鲜组员)以《员工岗位职责》中理货员、生鲜组员的岗位职责为准;特别注意考核:销售业绩指标和损耗率指标的完成情况(含三级数量帐的登记)补货、理货、整理库存区处理顾客咨询等服务区域卫生与安全操作考勤,公司纪律的遵守收/验货员以《员工岗位职责》中的收货员岗位职责为准;特别注意考核:收货验货准确、快速条码粘贴正确运输货物至楼面快速、到位安全操作行政人员/专业人员以《员工岗位职责》中有关行政人员、专业人员的岗位职责为准;特别注意考核:本职工作完成情况解决意外(或突发)事件的能力是否向门店其它部门提供良好的服务同各部门关系的协调处理保安员以《员工岗位职责》中有关保安员的岗位职责为准;特别注意考核:稽查的准确性及效率消防隐患消除遵守公司纪律、制度顾客服务与顾客疏导三、评定方法:每月5日前由各部门初评上个月的星级员工人选;各部门将初评员工人选材料上报门店人事部汇总考核,人事部组织有关经理复核并报店长批准,于10日前评出上个月星级员工和最佳员工;每间门店每月评出星级员工六人,最佳员工一人;店长批准星级员工、最佳员工的名单;人事部根据规定予以奖励。四、奖励措施:人事部制做“本月之星”的布告栏,置于明显地方,清楚公布星级员工、最佳员工的姓名和照片;当月星级员工一次性奖励200元,最佳员工一次性奖励400元。题目关于三级数量帐的奖惩规定签发号OPSP17-02签发人北京华联综合超市有限公司总裁生效日期1998-8-25关于三级数量帐的奖惩规定一、适用范围:理货员(含生鲜组员)二、执行流程:楼面经理根据本店销售指标的分配,结合本部门情况,合理设定理货员月销售指标。(此指标报店长批准);楼面经理根据总公司所确定的全店损耗率标准及本部门商品结构,严格设定理货员的月损耗标准。(此指标报店长批准);理货员须根据公司的营运规范做三级数量帐;门店每月月底盘查三级数量帐情况,店长酌情予以奖惩。三、奖惩规定:员工业绩超过标准业绩的10%,奖励其工资的10%,依此类推;员工业绩不足标准业绩的80%,第一个月要求其做出书面解释,同时部门主管、经理协助提出改进措施,第二个月,则由店长酌情决定是否予以一定的惩罚:如扣除岗位津贴等;理货员损耗超标的,各门店依照具体情况,由店长负责制定相应的惩罚措施。四、附:三级数量帐记录表生鲜三级数量帐及订购记录表填写说明:本分店名称填表部门大组名称小组名称年、月、日按各两位填写6位货号电脑确认的商品名称商品零售价上周日期末库存数量当日进货数量、销售数量、销售结束后库存数量电脑内本周末库存数量实际周日库存数量大于电脑库存数量为“+”,小于为“-”小组记录员签字检查人员签字填写说明:本店名称大组名称小组名称本周一至周日,按年、月、日各两位填写商品货号商品名称售价上周日结束营业后的实际库存数量当日计划销售数量、进货数量、销售数量、日末库存数量记录人签字检查人签字题目关于收银“五人原则”的规定签发号OPSP17-03签发人北京华联综合超市有限公司总裁生效日期1998-8-25关于收银“五人原则”的规定为使收银区能更好地为顾客提供快捷方便的购物服务,减少客人结帐所等候的时间,提高营业业绩,特制定此规定;原则上只要有未开机的收银台,每台收银机前等侯结帐的顾客以不超过5人(含5人)为限,一旦顾客排队等候的人数超过5人时,收银主管要即时开放新的收银台以疏导客流。不允许以人力不足作为借口而不执行收银台“5人原则”标准;当出现结帐顾客严重分布不均时,收银主管或组长负责疏导顾客,减少个别收银台过分