申通快递信息化历程.docx

申通快递信息化历程
企业基本概况
申通快递有限公司,创建于1993年,注册资本5000万,是申通快递网络的管理总部,拥有注册商标“STO”和“申通快递。申通快递主要提供国内跨区域的快递业务,是国内快递行业的龙头企业之一。同时也是国内最重要的电子商务物流供应商,是中国快递协会的副会长单位。
在电子商务市场飞速发展的时代,申通快递及时改变作战策略,加盟网购快递运输。2007年8月,申通快递与淘宝网合作,成为其指定的商品配送商之一。申通迅速改变了以传统包裹、信函、文件为主的业务结构,使来自电子商务的业务占到总量的60%。  及时转型让申通避过一难,成为了今天中国“四通一达”领头羊。
二、发展中的问题
然而, 所谓“成也萧何,败也萧何”,申通快递依靠网购快速发展的同时,也迎来由于网购迅速增长导致的一系列问题与困难:
1)申通长期与电子商务公司合作、订单量大。一般而言客户都是在网络下单,然后相应商家再直接把包裹派给快递公司发货,虽然电商与物流是紧密挂钩,但能掌握客户第一手数据的都是电商平台,快递公司无法第一时间拿到用户的订单信息,造成订单信息严重滞后,快递不快等现象。
2)网购日渐火爆,让快递的服务质量也受到了更多关注,在90%以上的客户投诉中,问题都出现在“末端投递”方面,也就是快递服务“最后一公里”的阶段,因为这其中涉及快递公司的大量运营成本,所以成为制约公司发展的一大瓶颈。
3)快递传统的配送方式需要快递员经历4个流程才能将快递物品送达用户手中,即——取件、运送、派件、用户签收,快递员只能在第三个环节才能和用户取得联系,因此快递的供需双方很难一对一的互动和零距离的沟通,导致信息沟通不对称等诸多问题的出现。
因此,建立一个能够提升申通运营效率,拓展经营渠道,扩大对内外交流,
提高服务质量管理的移动应用平台就显得非常有必要。
三、引进系统
因为申通耗拥有自己的“申通E3快递软件系统平台”(包括快递业务系统、无线GPRS数据采集传输系统、称重计费系统、车辆运营管理系统、客服投诉受理系统、客服呼叫中心系统、电子商务接单系统等)可以满足公司日常的信息工作,为了减低开发难度,加快研发成果的应用,以申通E3操作平台为基础,将呼叫中心平台、订单调派平台、GPS车辆监控平台及申通网站相互整合,资源共享,建立统一的申通业务一体化调派平台。
该平台分两个阶段实施,第一阶段主要是硬件配置的升级;第二阶段是在申通E3操作平台的基础上,整合各加盟公司的呼叫中心和GPS车辆监控系统,建立申通公司统一的监控和查询平台,以适应申通公司全网络的监控与调度。
第一阶段: 硬件配置升级
申通公司的业务在不断地快速增长,管理需求也随之变化,由于没有及时跟进和配置升级,已经导致性能效率极剧低下,接近于临界值。硬件配置升级后,将解决当前系统中绝大多数软件的BUG和应用问题(性能、容量、巴枪、查询、并发等)。根本性改变申通IT架构,由单一中心向分布式转换,使系统更加具有“稳定性、扩容性、健壮性”,从而建立申通安全数据体系和统一接口规范标准,成为信息系统的控制人。
第二阶段:整合各加盟公司的呼叫中心和GPS车辆监控系统,建立申通公司统一的监控和查询平台
1、客服和呼叫中心系统
申通公司使用的QuickVoice呼叫中心平台是基于多年的理论研究和实际应用开发的新一代多媒