主动服务意识
辛集北国
主讲——郑苏
服务是利润的源泉
乡下的小张18岁到城里开了家店铺,那是电话还没有普及,家庭主妇买米要上街,买多了拿不动,买少了过了不久又要买,而且一不留神就会发现在煮饭的时候发现没米了,非常麻烦,(一般米店则是坐等顾客上门才有生意,也很被动)
小张很会懂脑筋,想到了一个好方法,碰到顾客来买米提了一个建议:“您要的米我帮您送到家里好不好?客人说:好啊,能免费把米送到家里,求之不得。
LBM服务收入十年增长情况
顾客的期望越来越高
与5年前相比,顾客更注意自己所得到的服务
他们认为
提供优质服务的员工
更容易
获得提升
涨工资
获得好心情
保住工作
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二顾客是怎样流失的
顾客流失原因
死亡 1%
自然改变喜好4%
在朋友的推荐下选择其他5%
在别处买到更便宜的产品9%
对产品不满意10%
服务人员对他们的要求漠不关心68%
一个不满意的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满客户
24人不满但并不投诉
一个不满的顾客会把让的糟糕经历告诉10-20人
投诉者比不投诉着更容易与公司保持关系
投诉者问题得到解决,会有60%的顾客保持与公司联系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客与公司保持联系
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉3-8个人
100个满意的顾客会带来25个新顾客
维护一个老顾客是吸引一个新顾客的五分之一
更多的购买并长时间对该公司的商品保持忠诚
购买客服推荐的其他商品平且提高该买产品的等级
对其他人说产品和公司的好话,较少注意竞争品牌的广告,并对价格也不敏感
给公司提供有关产品和服务的好主意
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