酒店基本礼貌服务用语.ppt

基本礼貌服务用语
用语言服务客人时,应面带微笑, 保持双眼望着客人,精神饱满,女服务人员要求声音甜美,男服务人员以低音为主,以客人听得清楚为准。
1、基本礼貌用语10字:
您好、请、谢谢、对不起、再见
2、常用礼貌用语11词:
您好、请、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您
3、服务中杜绝的“四语”:
蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。
4、对客服务过程中的“七不问”:
不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址
不问经历、不问信仰、不问身体(身体缺陷)。
5、说礼貌用语前应先称呼客人,且尽量采用姓氏称呼:
“先生/**先生”、“小姐/**小姐/女士/**女士”、“*夫人/*太太”、“老板/*老板”、“*首长/*教授/*总/*经理”。
6、称呼第二人称时,应称:
“您”,而不是“你”。
7、称呼第三人称时,应称:
“这位或那位先生/小姐”,而不是“他”/“她”。
8、想知道客人的姓氏时:
“您好,先生/小姐,请问您贵姓?”、“您好,先生/小姐,请问我该怎么称呼您?”
9、当客人问服务人员的姓氏时,应回答:
“您好,先生/小姐,免贵姓**”、“您好,先生/小姐,小姓**”
10、宾客来时要有迎客声:
“您好、欢迎光临!”、“欢迎您入住本酒店”等
11、遇到宾客时要有问候语:
“您好”、“早”、“早上好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”、“您一路辛苦了”
12、节日期间要有祝贺声:
“恭喜您”、“祝您节日愉快”、“祝您端午节愉快”、“祝您中秋节愉快”、“圣诞节愉快”、“新年愉快”、“祝您新春愉快”、“生日愉快”、“祝您新婚愉快”等;
13、受人帮助时要有致谢声:
“给您添麻烦了!”、“谢谢您的帮助!”、“非常感谢!”、“谢谢!”
14、麻烦宾客时要有致歉声:
“对不起,打扰了”、“对不起,打扰一下”、“实在很抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“失礼了”等;
15、对客人的问题要有应答声:
“是的”、“好的”、“我清楚了”、“我明白了”、“谢谢您的好意”、“不客气、没关系、不用谢”、“这是我应该做的”、“这是我的工作职责”等;
16、对客人到来要有询问声:
“您好,请问有什么可以帮到您、“您好,请问我能为您做点什么?”,“您好,需要我为您做点什么吗?”等;
17、客人走时要有送别声:
“谢谢、请慢走,欢迎下次光临”、“祝您一路顺风”、“祝您旅途愉快”“再见!”等。
18、客人询问地点时,尽可能引导客人到达
“请跟我来。”、“这边请!”、“里边请!”
19、每次进房需敲三下门,并说:
“对不起,打扰一下”
20、不知如何回答客人的问题时:
“对不起,先生/小姐,我帮您问一下,稍后给您答复好吗?”
无论让客人等多久,回复客人时都应先致歉:
“对不起,先生/小姐,让您久等了,您刚才问的……”
21、当没听懂或没听清楚客人的话时:
“对不起,先生/小姐,请您再重复一遍好吗?”、“对不起,先生/小姐,我刚刚没有听明白,请您再讲一遍好吗?”
22、接听电话时:
“您好/早上好/新年好……!,中餐厅/西餐厅……(自报部门),请问有什么可以帮到您?”
23、结束电话时:
“先生/小姐,谢谢您的来电!再见!”
24、每位员工都应主动帮客人按电梯:
“先生/小姐,请进”、“各位,请进”
25、与客人相遇,应主动为客人让路,侧身站立:
“先生/小姐,您先请!”
如因工作需要须超越客人时,应礼貌地说:
“先生/小姐,对不起,请让一让好吗?谢谢!”
26、为客人提供服务时,如果马上就能办得到的应说:
“好的,我马上帮您送过来/我马上为您拿过来”,“好的,我马上为您安排”,尽量的少用“请您稍等”以免语言太过机械化。
27、客人提出问题,新员工不知道如何回答时:
“先生/小姐,对不起,我是新员工,这种情况我暂时还不熟悉。如果不介意,我找主管来,我想他可以帮到您。”
28、客人投诉,而自己不能解决时:
“不好意思,我马上找经理/主管/部长……过来为您解决这件事。”
29、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一些超越范围的问题时:
“不好意思,这是公司行政和财务上的事,我不是很清楚,请原谅。”