酒店集团企业标准住客房维修服务流程.doc

Q/--
----酒店集团企业标准
Q/-- ZL202·070--2009

住客房维修服务流程
----酒店集团标准化委员会发布
前言
本标准由----酒店集团标准化委员会提出。
本标准由天禧--商务酒店工程部起草并归口。
本标准起草人:刘洪波。
本标准为首次发布。


住客房维修服务流程
1 范围
本标准规定了工程住客房维修的规范及住客房维修作业流程
2 规范性引用文件
《旅游饭店星级划分与评定》
《星级饭店细微服务基本标准》
《中国饭店服务礼仪规范大全》
3 执行岗位:值班员、各维修组(强电组、弱电组)
4 业务流程
,必须了解故障原因、种类、现象与所需材料、工具等。
、材料,检查着装是否整洁,携带维修单赶到维修现场,紧急报修须在5分钟内赶到现场。
,请服务员开门,如无服务员,用楼层电话拔打房务中心电话说:“我是工程部******(报自己的姓名),需维修****房,请配合开门,谢谢。”由服务员按门铃或轻轻敲门,征得同意后服务员方可开门。
,并说明来意,说:“先生(小姐)现在维修可以吗?”再次征得客人同意后方能进行维修。
,应征求客人同意请客人自己拿,客人不在时,应请服务员帮助拿开,并迅速修复。
,要试用一次,看是否维修好,并清理好现场,放回物品。
,请客人试用。
,说:“对不起!打扰您了!”,离开客房,轻声关门。
5 质量检查表格


6 流程图
一时无法维修,通知房务中心为客人换房
时通知。
维修完毕后请客人试用
得到客人同意后迅速维修
由服务员陪同到客房维修
维修人员接到通知后5分钟之内到达现场
迅速电话或对讲通知就近维修人员
值班人员接到住客房报修电话或维修单

客人不方便时,另行约定时间
叮嘱服务员当客人同意维修时,及时通知。
请服务员验收签字
向客人道别并致歉
如客人不在,请服务员试用


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----酒店集团企业标准
Q/-- ZL202·071-2009

设施设备紧急报修程序
2009-07-28发布 2009-07-30实施
----酒店集团标准化委员会发布
前言
本标准由----酒店集团标准化委员会提出。
本标准起草单位:天发--商务酒店工程部。
本标准起草人:张海洋。
本标准为首次发布。

设施设备紧急报修程序
1 范围
本标准规定了工程部对酒店设施设备紧急报修程序。
2 规范性引用文件
《旅游饭店星级划分与评定》
《星级饭店细微服务基本标准》
《中国饭店服务礼仪规范大全》
3 紧急报修
、返水导致水灾;液化气、蒸汽大量泄漏;电梯死梯困人;门锁失灵困人;供电突然中断等其它危及人身安全与财产重大损失的事件。


赏性的维修事项。
,可通过临时性
服务可以延续维修时间的维修事项。
4 执行岗位:值班员、各维修组(强电组、弱电组)
5 紧急报修程序
,随时发现需要紧急维修的设施设备,发现人可直接电话或对讲机报修给工程部值班人员。
,并立即安排维修工至现场维修。维修人员接到维修通知后,必须了解故障原因、种类、现象与所需材料、工具等。准备好工具、材料,检查着装是否整洁,携带《维修项目质量验收单》赶到维修现场,紧急报修须在5分钟内赶到现场。
,应要求部门负责人在《维修项目质量验收单》上签字确认交回工程部经理。
,使用部门经理签字,盖有紧急报修专用章,报总经理签字,然后将《维修申请单》补交到工程部值班员处,超时未报,酒店质检部将对报修部门进行适当经济处罚。
6 质量检查表格




Q/--
----酒店集团企业标准
Q/-- ZL202·072-2009

设施设备正常报修程序
2009-07-28发布 2009-07-30实施
----酒店集团标准化委员会发布
前言
本标准由----酒店集团标准化委员会提出。
本标准起草单位:天发--商务酒店工程部。
本标准起草人:张海洋。
本标准为首次发布。

设施设备正常报修程序
1 范围
本标准规定了工程