酒店客房服务流程和标准P.ppt

酒店客房服务步骤和标准P
整理客房又称做房
它包含三个方面 工作内容:
清洁整理客房、
更换补充物品、
检验保养设备。
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客房清洁注意事项
1、小心推行工作车, 以免冲撞门、门框、墙壁和玻璃。
2、不管有没有客人都要养成每次入房前用一般力度敲门 习惯, 并报“您好, 客房服务员”。
3、客人离房后才可清洁房间, 客人在房间时不应敲门打扫, 如已敲了房门而客人又在房内, 则要对客人说明情况后才能离开。
4、清洁房间时房门要全部打开。
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5、打扫房间时不能预先将数间房门同时打开。合并起来做同类 工作, 比如先倒几间房 垃圾, 然后一起拖几间房 地板, 然后再用一样 方法抹灰等, 而应该将一间客房 全部工作做完后再做另一间客房。
6、不要在客房 脸盆或淋浴池内洗涤东西, 比如垃圾桶、烟缸、搓抹布。
7、各类镜子要擦得光洁明亮, 不留污迹。
8、用过 布件在做房时应先取出放在服务车上, 比如床单、枕套、毛巾、地巾等, 不能随地放置, 不能将客用布件当抹布使用。
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9、不要移动或翻阅客人 文件、刊物和行李物品, 注意不要碰坏客人 东西。
10、杂物和用过 肥皂不要倒入马桶内会堵塞马桶。
11、房内收出 客用物品不要放置在走廊上。
12、不合标准 和有破损布件, 不能继续使用, 布件上毛发随手拿掉。
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13、在客人退房后一定要重新清洁, 再报VC房。
14、客人退房时立刻检验房间, 有遗物要立刻还给客人, 如客人走了, 此物应作统计后转到客房主管处理作遗物处理。
15、有不明白 事要多作请示, 切勿自作主张和随便回复客人。
16、统计全部待修 工程, 必需按要求 报修程序进行报修。
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17、不准使用客房布件清洁抛光。
18、客人干洗、湿洗及烫衣要凭客人填写 洗衣单, 洗衣袋中客人没填写在洗衣单上 衣服, 向客人说明情况, 或服务员补填件数。
19、客人需修理或购置物品, 应按要求处理。
20、由店外送来 物品一律由前台负责移交。服务员不得私自将物品放入客房。
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客房制度
21、楼面上发生 大小事项都应具体统计在《楼层工作报表》上, 方便接班人员了解楼面发生 情况。
22、因事需要外出或离开工作岗位, 应通知领班, 必需取得主管 同意后才可离开。
23、住客把易燃易爆物品带入客房, 应立刻汇报领导。
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一．客房术语
VC-------洁净 房间 VD------未打扫 客房
OC-------住客房 CO-------客人退房
CI-------客人入住 EA-------预定房
ED-------预退房 SO-------客人外宿
NB-------无行李 LB-------少行李
OOO----维修房 NNS-----不需要打扫
VIP-----贵宾 DND----请勿打搅
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二．客房打扫次序
EA房―――
MUR请即打扫房―――
VIP房―――
VC房―――
VD房――－
OC房―――
ED房
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