三星电脑科技公司管理制度规定.doc

三星电脑公司
管
理
制
度
员工职业规范
为树立公司形象和维护公司荣誉,体现公司员工的高素质和积极进取的精神风貌,形成良好的工作氛围,营造严肃、紧张、团结、舒适、优美的办公环境,特制定本规范。

原则:端庄、整洁、大方。
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、理发,保持清洁、无异味。
(男士指甲不宜超过指尖),保持清洁,不得涂有色指甲油。
、利落,不得染颜色鲜艳的彩色头发。男士发型要求前不遮眼眉,后不压衣领,两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方。
。
;在岗时可以化淡妆,不宜浓妆艳抹;不宜用香味浓烈的香水或同时使用两种以上的香水。
:
、整齐,不能有明显的污渍和灰尘(特别是衣领和袖口)。袖口不能卷起,服装不能出现开线或纽扣脱落。
,不得穿拖鞋、短西裤;女士不得穿超短裙(膝盖上7公分)和紧身裤;夏季可以穿着丝袜穿凉鞋,不得赤脚。
,必须持工作牌上岗,工作牌在任何地点都必须正确佩戴在胸前。

原则:礼貌、周到、文雅、耐心;
不否定——任何时候,不能强硬的说“不”。
不指责——你是专业人员,对方不是,不对客户表示出怀疑的言行。理解——站在客户的立场考虑问题。
切记——让对方不满意的离开是我们最大的失败。
、言:
、挖苦顾客。
、行:
、看报纸、聊天、吃东西、干私活;
;
,不玩电脑游戏;
;
,宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时,需要婉言拒绝;
,不得无故拖延,影响第二天的工作。
、财务、技术以及机密信息的保密工作。、举止:
,不背对顾客答语;
;

、打电话之前,按以下六点理出重点,以免浪费时间,分别为:何人(WHO)、何地(WHERE)、何时(WHEN)、何事(WHAT)、原因(WHY)、如何(HOW);
、接打电话响应时间:电话铃响三声之内必须有人接听;
、接打电话要领:
“龙洲电脑”及自己的姓名“XXX”;
:“请问您有什么事情”;
:“对不起,请稍等”并请其他熟悉所询问事项店员接听;
,应请问其姓名,以便转告,当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方式。随时用笔记下重点,关键数字复述核对无误后转交给承办人;
,应先接听电话并请对方稍等“对不起,请您稍等一下”,再以顾客结帐为优先;
;必须在与店长或同事商量后才可回答的问题,应按下保留键,以免对方听到商量的内容。

、投诉处理三原则:
首先处理好与用户的界面,给用户一个满意的处理;
然后要找到相关的责任人并分析问题的性质,进行批评和处罚;
最后还要触类旁通分析问题的根源,制定改进的措施。
、投诉处理注意事项:

,注意对其他客户的影响;
,倾听顾客的怨言,对顾客表示理解和关注,并做记录;
;
;

、争辩、打断、批评、拒绝顾客;
;
;
,让用户自己找其它责任人;

、遵守行业规范;
“团结、诚信、高效、创新”的企业精神;
,不迟到、不早退,不矿工,请假不超假;
,字迹清楚,内容完整;
,不徇私情,不受贿赂,不做有损国格、人格的事;
,奉行“客户是上帝”的宗旨,严于律己,踏实勤奋,遵纪守法;
,不打听、不传播应知以外的信息,严禁泄露公司商业机密;
,节约使用水电及办公物品;