金牌服务促营销(学员手册).ppt

金牌服务促营销
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培训内容
第一篇章:服务技能
——礼仪塑造专业形象
第二篇章:服务营销
——有效沟通促绩效
55%
无声语言
38%
语音语气语调
金牌服务营销占比图
7%
语言
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讲师研究方向及培训课题
管理及沟通:
《金牌服务营销》、《如何有效沟通》、《管理沟通》、
《电话行销沟通》、《高效团队建设》、《学习型组织的建立》
商务礼仪及专业服务:
《行为塑造专业形象》、《商务礼仪》、
《有声语言和无声语言训练》、《秘书实务》
人力资源:
《员工行为特征分析》、《员工胜任素质管理模型》、
《TTT培训师的培训》、《PTT培训师提升培训》、《成长训练》
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课程目标
感受行为的根本来自于我们的内心
塑造银行职员标准仪容仪态、专业举止
利用专业的无声语言和有声语言,更有效的与客户沟通,从而转化为营销绩效
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目录
一、服务技能
1、服务意识
2、形象礼仪
二、服务营销
1、专业举止
2、接待技巧
3、与客户高效沟通
4、成功服务营销KASH
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男士工作装“八忌”
一忌发型不整(短不能及佛门弟子,长不能秀发飘飘,勿留胡须)
二忌行服不平整、有污渍、有破损(行徽:左驳领;胸牌:行服上衣
口袋上方两指处;吊牌:衬衣领下方,领带上方位置)
三忌不扣衬衫第一粒扣(尤其立领衬衫)
四忌衬衫放在西裤外,站立接待敞开怀
五忌领带太短或太长(一般长度应为领带尖盖住皮带扣)
六忌行服外衣口袋鼓囊囊
七忌行服配白袜,裤脚装在袜子内
八忌行服配便鞋,皮鞋污涂涂
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领带结-男士的酒窝
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女士工作装“八宜”
一宜发宜清爽简练(发髻高,无碎发,无异色异型,流海不过眉)
二宜妆宜淡雅自然(口红勿抢眼,眼影勿夸张)
三宜饰宜一二即可(手饰:戒指佩戴勿超过一枚;耳饰:可佩带耳
钉,勿佩带大耳环;行徽:左驳领;胸牌:行服
左驳领尖下方两指处;吊牌:衬衣领和丝巾下方)
四宜装宜平整干净(行服、丝巾无污渍,无破损;夏装佩带丝巾扣)
五宜眼镜宜无色洁净(镜框镜片勿艳丽夸张,勿佩带有色隐型眼镜)
六宜指甲宜干净无色(指甲勿过长,勿涂抹艳丽颜色及绘画图案)
七宜丝袜宜肉色无花(裙装忌配短丝袜)
八宜皮鞋宜干净无尘(皮鞋标准为不露脚趾脚跟的黑色船鞋)
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一分钟岗前整装
男士
发型
胡须
领带
衬衫
银行套装
鞋子
女士
发型
妆容
银行套装
装饰品
袜子
鞋子
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服务营销意识
中国自古有“礼仪之邦”之美誉。
对员工个人来说,在商业社会里仅仅通晓自己的专业是远远不够的。良好的礼仪修养和服务意识是必备的,它是我们走向社会的名片,广交朋友的法宝,事业成功的桥梁。
对于银行来说,同行业间的商品和业务差别不大,但柜员和大堂经理对待客户的态度和提供的服务却会直接影响客户对银行的选择和评判,专业的形象、良好的修养、统一的行为标准是塑造本行CI形象识别系统、赢得客户认可和信任的关键所在。
服务做好,营销自来。
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