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Skytrax五星标准
Skytrax是全球颇负盛名的航空公司与机场服务调查和咨询机构,每年定期公布世界航空公司排名、机场排名等报告,备受业界及旅客推崇。Skytrax与“一般”市场研究公司不同,它所提供得专业知识和经验已经达到独一无二的水平,它所涉及到的所有市场研究都是经过无与伦比的技能评比,其结果非常准确。skytrax的审核从地面服务延伸到空中服务,从服务延伸到航班保障能力和安全,涉及很多项目细节。Skytrax对机场的评级分为一星至五星5个等级。全球航空公司皆以能获得其高星级评定为荣。目前,只有香港国际机场、韩国仁川机场和新加坡樟宜机场这3家机场被评为五星机场,有11家机场被评为四星机场,其中就包括中国的北京首都机场、海口美兰机场和上海虹桥机场。
五星航空标准为领先行业水平。航空公司向旅客传递真正的,一致的,高质量的产品和服务质量能力。产品标准本身不是一个5星级航空公司排名的关键,关键是一线员工提供一个真正的和一致的5星级标准服务。
四星航空标准为超过行业水平。航空公司提供一个良好的产品标准, 结合一个工作人员的服务,飞机和机场的良好环境。
三星航空标准为行业基本水平。大多数旅游类产品的标准令人满意,工作人员的服务和机场功能与环境的质量较差或不太一致。
二星航空标准为低于行业基本水平。航空公司产品低劣,在不同的产品和服务标准的竞争力排名低于行业平均水平,工作人员提供的服务标准不一致的。
一星航空标准为不具备行业水平。服务质量非常差,在不同的产品和服务标准的竞争力排名低于行业平均水平,航空公司的所有旅游产品类别都很差,在飞机和机场中的员工提供服务标准不一致。
具体评判标准:
Check-In Services
Arrival Assistance
Transfer Services
Arrival Lounges
Priority Boarding
Baggage Delivery
fort
Service Efficiency
Comfort : Blankets, Pillows
Enthusiasm, Attitude
Inflight Entertainment
Interaction with PAX
Washroom Cleanliness
Cabin Presence thru Flight
Cabin Cleanliness / Condition
Responding to Requests
Quality of Meals served
Language Skills
Quantity of Food served
Consistency amongst Staff
Newspapers
Personalisation of Service 此外还会参考旅客的评价
冬季里笑如春风真心诠释skytrax南航服务
——南航新疆分公司第五期五星乘务长资格培训纪实
2011-11-25 15:59:37 民航文化传播网
“在春运的每一个航班中,我希望仅仅是自己的一个眼神、一个微笑、一次点头、一句话语,都会让每一位旅客在疲劳的旅途中,变得放松、快乐和温暖。”这不是什么豪言壮语, 但却是参加五星级乘务长资格培训的17名乘务长们想旅客所想的最朴实、最真实、最简