地铁运营服务管理探讨.doc

地铁运营服务管理探讨.doc地铁运营服务管理探讨
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地铁运营服务对象是乘客,以乘客为中心进行,著名营销学专家菲利普•科特勒把地铁运营企业比如成产品,通过产品完成旅客在空间上的位移,完成服务。木文主要对地铁乘客流程、服务特征及提升服务的相关措施进行探索,供同行借鉴参考。
关键字:地铁;服务;乘客;意识
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随着地铁建设的不断发展,由于地铁不受地面道路拥挤的影响,从而能按时按点到达目的地。而在运营过程中,地铁服务人员的服务态度对运营企业形象有一定的影响,服务人员必须清楚自身的职责是什么,才能真真正正地做好地铁运营服务管理,提升乘客的乘坐体验质量。
1、地铁乘客服务流程
引导乘客进站:在地铁各出入口设置导向标志及相关信息,并在前方 500米的范围内设置标示告知乘客前方是地铁入口,方便乘客按照导向进站乘车, 进入车站后在墙壁上挂标识指引乘客进入站厅。
咨询服务:车站在站厅设置客服中心,为需要的乘客提供服务,如:换零钱、充值计次月票卡等。
售检票服务:车站提供自助为主人工为辅的自动售检票方式,在站厅设置乘客售检票的导向指引和宣传信息。
组织乘降:站台设置明显的候车提示,列车进站时触发相应的广播,提醒乘客按照地面标识安全排队候车,车门与屏蔽门开启后,广播提醒持大件行李的乘客及带小孩的乘客、老人乘坐无障碍电梯,同时站台PIS为乘客预报下次进站列车的情况。
验票出站:乘客到达目的地验票岀站,车站设有各类导向标志,如:到达站厅层是有综合信息牌-指明了各出入U及周边的路面及建筑情况。引导乘客从所需的出人
U出站。对所购票卡票款不足的乘客,车站设有客服中心提供票卡分析和补票服务。
当然在运营不正常的情况下,我们根据行车及客运组织情况为乘客提供针对性的应急服务,包含信息的提供、客流引导、票务处理等,如当车站发生紧急事件,导致乘客不能正常乘车时,乘客所持车票可在五日内到任意车站办理退票手续。
2、地铁运营服务的基本特征
运营服务是地铁工作人员在长期的运营服务工程中积累起来的共同价值观和服务理念,它从细微处影响着员工的行为,促使员工恪尽职守,默默奉献。概括起来,它的基本特征表现为以下五个意识。
“以人为本”的意识。
地铁的服务对象是乘客,所以地铁运营服务是“以人为本”为核心,是以乘客为本,注重乘客的利益和安全。举例说明,车站的十字文明用语:“您好、请、谢谢、对不起、再见”、“十严禁”、“十必须”等规定了工作人员日常服务乘客吋的相关服务标准;对于乘客投诉的规定:首先是迅速响应、控制现场、仔细聆听乘客诉求,对乘客表示理解,安抚乘客;然后是向乘客表示歉意,坚持投诉无申辩原则,对待乘客投诉积极处理;接着才是相关事务的处理;发生客伤吋是以“乘客救治”为首要原则。
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随着各城市轨道线网成形,运营组织难度也将增加,要确保乘客搭乘地铁准点、出行安全、地铁环境整洁卫生,这就需要工作人员始终抱着对乘客的高度责任感。无论客流高峰期还是平峰期,服务标准始终如一。
以车站站台岗为例:站台岗在接车时有“接车三部曲”:
第一步:当列车进站时,站台岗站在列车头端紧停位置处立岗(面向来车方向,密切注意列车进站动态),列车停稳后向车控室汇报:“上/下