客户关系管理--客户关系管理的营销策略.ppt

客户关系管理
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哈尔滨恒星学院
第8章客户关系管理的营销策略
客户生命周期各阶段的CRM策略
关系营销
数据库营销
客户关系的生命周期
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客户关系管理
第1节客户关系的生命周期
客户关系生命周期是指企业和客户之间发生关系不同阶段,强调的是两者之间关系的发生、发展的过程以及各个过程给企业带来的不同利润。
客户关系的建立期
这是客户关系的培育开发阶段,它始于企业对目标客户的选择和认定,潜在客户一旦被企业作为目标客户予以培植就进入这一阶段。
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客户关系管理
第1节客户关系的生命周期
客户关系加强期
在成功经过前一阶段后,客户关系便进入这一阶段。
客户关系维持期
经过较长时间的发展后,企业与客户的关系形成比较稳定的状态,便进入稳定发展期。
客户关系恢复期
由于各种各样的原因,客户与企业的关系或早或晚地要进入衰退阶段,退出客户群体,结束客户关系。
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客户关系管理
第2节客户生命周期各阶段的CRM策略

说服客户
刺激客户。

在客户关系生命周期的加强阶段,企业CRM的主要目标是留住客户,为此企业要做大量的客户适应工作,让客户学会使用本企业的产品或服务,预防产品或服务使用过程中可能出现的问题。
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客户关系管理
第2节客户生命周期各阶段的CRM策略

客户关系的维持阶段主要目的是提高客户满意度,尽量延长维系阶段的长度。

在客户关系恢复阶段,可以分为两种情况,一种是将客户挽留,使其恢复满意,另一种是解除关系。
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客户关系管理
第2节客户生命周期各阶段的CRM策略
客户流失的原因大致可分为三个方面:
一是企业原因,企业提供的产品或服务无法令客户满意或认可。
二是竞争原因,竞争对手开出更优惠的条件吸引了本企业的客户。
三是客户原因,客户自身原因导致企业无法为其继续服务。
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第3节关系营销

关系营销是在长期交往而产生信任的基础上,使企业能够长远地保持客户的忠诚度,维持有盈利的业务并在竞争激烈的市场上取得成功的营销方式。
关系营销与传统的交易营销相比,在对待顾客上的不同之处主要在于:
(1)交易营销关注的是一次性交易,关系营销关注的是如何保持客户。
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第3节关系营销

(2)交易营销较少强调顾客服务而关系营销则高度重视顾客服务,并通过顾客服务来提高顾客满意度,培育顾客忠诚。
(3)交易营销往往只有少量的承诺,关系营销则有充分的顾客承诺。
(4)交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的,关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。
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第3节关系营销

(5)交易营销不注重与顾客的长期联系,关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳定的关系。
关系营销的本质特征可以概括为:
(1)双向沟通
(2)合作
(3)双赢
(4)亲密
(5)控制
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