顾客投诉及意见反馈处理办法.doc

1 目的
确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案,达到客户满意。
2 适用范围
适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端客户由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。
3 职责与权限
、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理,客
诉处理人为发生客诉地区的地区经理及业务员。
、汇总质量信息
、交付部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉工作。
财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理。
各地BG部门有协助公司处理当地客诉的责任。
4 工作内容
工作流程
接到投诉信息填写“客诉登记表”传递信息至责任人员
视情节轻重迅速通知地区经理、营销总监、品质管理部、总经理等
处理人视状况组织相关人员进行客诉处理
填写“客诉处理单”转相关部门及总经理审核后分流
‘’“”客诉处理
转财务部一联
‘’“”客诉处理
转客管中心一联
‘’“”客诉处理
转总经理一联
‘’“”客诉处理
品质管理部留原件
‘’“”客诉处理
纠正预防措施
‘’“”客诉处理
以此为凭证作帐并通知营销部销账
‘’“”客诉处理
更新“客户投诉登记表”
‘’“”客诉处理

客诉分类汇总
‘’“”客诉处理
投诉电话设立
公司客管中心设立客户投诉电话,业务分属负责人24小时内联络并处理。
投诉内容
A质量投诉
B销售服务质量投诉
C交付服务质量投诉
投诉的处理
客户投诉的接收
A 公司销售行政部、地区经理负责接收各类客户投诉,包括:
a 电话、书信、电子邮件投诉
b 客户本人直接投诉
c 相关部门转来的客户投诉
B 销售行政部接到任何投诉时,都应按照以下步骤处理并填写“客户投诉登
记表”
a 礼貌地道歉
b 确认客户联系方式,事件概况等
c 确认并记录客户投诉的具体事项。
客户投诉的处理办法
A 若为服务质量投诉,根据职责转相关部门负责人并限期答复。
B 若为产品质量投诉,销售行政部视情节轻重马上当面、电话通知发生投诉
地区业务经理、销售总监、品质管理部、由各地区交付部门速准确了解情
况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认客户对处理方法是否
满意。接受处理投诉人员需在“客户投诉登记表”签字,同时在第一时间
解决客诉,如因责任人延误时机造成客户更大的不满,责任人需对
造成的一切额外损失责任。
C 重要客户(VIP客户)投诉处理视情节轻重组织相关部门前往解决
D 客诉处理完毕后由处理人或销售行政部随即填写“客诉处理单”
传递至品质管理部及相关部门签字,最终呈总经理核准。
E 处理完毕的“客诉处理单”由品质管理部复印一式四联,转营销部、财务部
总经理处,同时原稿品质管理部留存。
F 财务部接到处理完毕的“客诉处理单”作帐,同时书面通知营销部销帐或报
销。
G 每宗客户投诉解决时需由客户对处理结果是否满意做出判断,以便工作改进
客户投诉处理原则
有理有据、友好协商