顾客投诉及意见反馈处理办法.docx

客户投诉及意见反馈处理办法1目的确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案,达到客户满意。2适用范围适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端客户由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理,客诉处理人为发生客诉地区的地区经理及业务员。、、交付部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉工作。。。,业务分属负责人 24小时内联络并处理拟制审核确认批准批准日期投诉内容A质量投诉B销售服务质量投诉C交付服务质量投诉投诉的处理客户投诉的接收A公司销售行政部、地区经理负责接收各类客户投诉,包括:a 电话、书信、电子邮件投诉b 客户本人直接投诉c 相关部门转来的客户投诉B销售行政部接到任何投诉时,都应按照以下步骤处理并填写“客户投诉登记表”a 礼貌地道歉b 确认客户联系方式,事件概况等c确认并记录客户投诉的具体事项。客户投诉的处理办法A若为服务质量投诉,根据职责转相关部门负责人并限期答复。B若为产品质量投诉,销售行政部视情节轻重马上当面、电话通知发生投诉地区业务经理、销售总监、品质管理部、由各地区交付部门速准确了解情况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认客户对处理方法是否满意。接受处理投诉人员需在“客户投诉登记表”签字,同时在第一时间解决客诉,如因责任人延误时机造成客户更大的不满,责任人需对造成的一切额外损失责任。C重要客户(VIP客户)投诉处理视情节轻重组织相关部门前往解决D客诉处理完毕后由处理人或销售行政部随即填写“客诉处理单”传递至品质管理部及相关部门签字,最终呈总经理核准。E处理完毕的“客诉处理单”由品质管理部复印一式四联,转营销部、财务总经理处,同时原稿品质管理部留存F财务部接到处理完毕的“客诉处理单”作帐,同时书面通知营销部销帐或报销。G每宗客户投诉解决时需由客户对处理结果是否满意做出判断,以便工作改进客户投诉处理原则有理有据、友好协商、客户满意原则尽量减少公司损失原则,遇重大客户投诉需组成工作小组。尽量减少媒体暴光、政府部门仲裁、法律诉讼投诉的纠正措施461提出措施:由于派遣人员问题引起的投