【培训课件】如何处理和避免客户投诉.ppt

如何处理和避免
客户投诉
尽可能的把客户投诉扼杀在摇篮中
一,影响销售员的情绪以及当天的销售节奏
二,造成不必要的利润损失
三,影响其他销售员的谈单
四,影响客户对公司的评价
客户投诉类型
:顾名思义客户对机器的销售价格不满比较棘手的是超出官方媒体价格并且没有搭配适当的礼品。
: 机器在三包规定时间内出现了硬件故障。
:(客户所谓的欺骗)为了避免客户查价格,获取更高的毛利,把机器的参数介绍的比较笼统。
:公司月底或者是发票提前用完的情况下,客户又一定要求开具发票。
一,价格售后

——
市场透明度不高尽量减少客户下楼去其他经销商比
价的机会,就算客户通过网络或其他途径知道了价格,因为
只有我们公司有货也不会很被动。
一,价格售后
一,如何避免价格售后
——
超出官方媒体价如果客户去工商部门投诉按照法律我们
是必须无条件退货的。。
——
如果客户实在是选择通路且媒体价比较低得机型,为了尽可能得减少售后风险最好多送小礼品来分单。
一,价格售后
二,如何处理价格售后
——客户感觉自己受到了欺骗内心肯定是非常羞愤的,这个时候尽量找店长或经理来耐心的听客户的诉苦,倾听的人以第三方得角度对客户的情况表示理解,并且告诉客户尽最大努力帮他处理这件事情,等他情绪比较稳定再来商谈。
切忌一定不要因为客户的情绪问题和他发生争吵。
一,价格售后
二,如何处理价格售后
——客户情绪稳定以后,通过
沟通找出客户问到价格得途径,对销售员和机器价格为什么
不满的原因,套出客户想解决事情的方案。
一,价格售后
二,如何处理价格售后
——客户说出的解决方案大部分是要求退
机,换机,退差价等等这个时候我们一定要用温和的态度告
诉他这是不符合国家三包法和公司规定的,并且说出自己的
难处。
一,价格售后
二,如何处理价格售后
——
尽量选择赠送点小礼品给客户,但要说出它的“价值”。这样客户能感觉到你对他得重视,并且自己也讨回了一些公道,弥补了一些损失,气消了也就没事了,碰到比较棘手,有一定关系网又很麻烦的客户就权衡一下利弊,换个机器或是补差价不要因为售后反而造成更大得损失。
二,质量问题售后流程
,外箱丢失,屏幕以及外壳严重划伤的机器出现硬件故障同样不在换机范围内。
,软件问题的话电话里沟通或让客户拿机器过来优化,不能确定或是很明显得硬件故障直接让客户去官方检测,检测证实是硬件故障那么再根据客户情况更换机器。