客户服务培训--日常客户投诉处理流程.ppt

房地产销售人员专业技巧与流程
——日常客户投诉处理流程
(阳光快车运行流程)
阳光100置业集团有限公司
集团营销管理部
日常客户投诉处理流程





,进行投诉分类,判断责任部门或单位,落实解决方案


、指令责任部门或单位,按照落实的方案,进行具体实施
,反馈处理结果
、落实完成情况


,投诉关闭




NO
YES
NO
YES
YES
NO
、纳入集团案例库


必要时,进行方案批准
项目营销副总
项目营销副总
客户
客户
客户
相关责任部门
相关责任部门
集团总部
集团总部
集团总部
日常客户投诉处理流程





,进行投诉分类,判断责任部门或单位,落实解决方案


、指令责任部门或单位,按照落实的方案,进行具体实施
,反馈处理结果
、落实完成情况


,投诉关闭




NO
YES
NO
YES
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NO
、纳入集团案例库


必要时,进行方案批准
客户

客户以电话、信件、电子邮件、网络及现场到访等各种形式提出各类投诉(包括房屋整改、维修报修以及其他服务类投诉)。
项目公司的呼叫中心做为接待客户投诉的统一窗口,即:客户无论是何种类型投诉(服务类、工程整改维修类等等),无论是针对发展商还是物业公司的,均由呼叫中心首先统一接收。
日常客户投诉处理流程
日常客户投诉处理流程





,进行投诉分类,判断责任部门或单位,落实解决方案


、指令责任部门或单位,按照落实的方案,进行具体实施
,反馈处理结果
、落实完成情况


,投诉关闭




NO
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NO
、纳入集团案例库


必要时,进行方案批准

各项目设立呼叫中心做为客户服务中心,统一接待客户投诉。
日常客户投诉处理流程

项目营销副总可兼任项目客服总监,设立客服总监办公室,对项目客服工作进行总体监管、检查及考评,以及进行工作协调。
项目营销副总对呼叫中心的客服投诉处理工作进行全面督导检查,出现问题或处理障碍,及时协调疏通解决。
客服总监办公室发挥质量监控部门的作用,同时对项目的客户满意度进行调查测评,以各种形式访问并请客户回答填写“客服满意度调查表”,对发展商客服工作及物业公司客服工作可分开进行客服满意度调查,该种集中抽取样本进行的客户满意度调查的实施频率以项目实际情况决定,少则每年1次,条件允许可每半年进行一次,完成调查后即对本次集中调查情况进行数据汇总及分析。
日常客户投诉处理流程
日常客户投诉处理流程





,进行投诉分类,判断责任部门或单位,落实解决方案


、指令责任部门或单位,按照落实的方案,进行具体实施
,反馈处理结果
、落实完成情况


,投诉关闭