银行对公柜员服务营销.ppt

银行对公服务营销
上海蓝草企业管理咨询有限公司
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蓝草企业管理咨询有限公司是专业致力于企业管理培训和咨询的公司。凭借对国内外企业管理的深入研究,我们将国际先进的管理理念和方法同中国境内企业运作的实际情况相结合,以独特的方法和工具,使深奥、晦涩的企业管理内容简单化、趣味化,为各类企业提供专业化、实用性强的高品质企业培训和企业管理咨询服务。选择蓝草咨询,因为专业, 专业的企业管理咨询及培训优势.
专业的由管理咨询师组成队伍.
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上海蓝草企业管理咨询有限公司
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轻松面对-复杂的事情简单化,简单的事情细节化,细节的事情规范化,流程化
What-在什么业务什么情况做管理
Who-有谁做管理
How-用什么方法做
When-在什么时间做
Where-在什么地点做
Whom-由谁来检查和评估
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课程大纲
第一部分、柜台服务人员心态调整及责任心树立
一、正确的心态对工作绩效的影响
二、从平凡的工作中构建幸福和成功
三、员工个人行为对公司整体形象的意义
四、客户化服务的重要作用
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课程大纲
第二部分、客户需求及其满意程度解析
一、服务接触的类型
适应性
主动性
协调性
补救措施
高质量的服务
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课程大纲
二、客户满意度层次——情感的增值过程
层次1:核心产品或服务
层次2:服务和系统支持
层次3:技术表现
层次4:客户互动要素
层次5:情感因素
三、顾客消费心理及消费行为分析
顾客认知
服务元素分析
谁是我们的顾客
顾客现状分析
顾客需要我们提供什么
我们为什么会失去顾客
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