众义达集团服务监督细则.doc

众义达集团
服务监督细则(草案)
第一章总则 1
第二章服务宗旨 1
第三章服务体系准则 1
第四章服务监督机构 1
第五章关键词定义 2
第六章服务监督指标 3
第七章服务评估指标 5
第八章服务监督流程 5
第九章服务监督评估执行办法 6
第十章服务监督评估主要文件 7
第十一章服务监督奖惩 7
第十二章附则 7
总则
为保证《众义达集团年度经营管理计划》的有效实施,提高集团公司的整体服务水平,建立集团公司完整的客户服务体系,在激烈的市场竞争中保持竞争优势。根据《众义达集团年度经营管理计划》和《众义达集团下属经营性部门经营责任协议》的有关规定制定本办法。
《众义达集团服务监督细则》由集团战略发展部拟定,集团总裁审定通过后,由集团战略发展部下属企管部作为细则的监督执行部门。
本细则是针对集团下属经营性部门制定的经营服务监督细则。适用于集团下属各子公司、集团直属经营性部门。
集团下属各子公司、集团直属经营性部门对有特定服务规范的产品或经营项目,可以向集团战略发展部申请执行特定服务规范并备案。不经申请备案确认,则依照细则中的内容执行。
集团战略发展部下属企管部总辖集团公司的服务监督工作。
服务宗旨
众义达的客户观:客户是企业的战略资源,是企业的无形资本,是集团经营管理的核心命题。顾客价值观的演变趋势引导着我们的企业方向。
众义达的服务观:服务是企业的核心竞争力之一。
众义达的服务理念:“顾客价值链”理论。顾客是创造企业价值链的源泉,为顾客服务的过程是企业营造整个价值链的至关重要的环节。众义达的服务追求的是客户和企业的双赢。
众义达的服务承诺:一次购车,终身服务。
服务体系准则
专业化服务:要求集团下属各营运单位必须建立专业化的服务队伍,严守规范化的服务准则,执行针对性服务。
一体化服务:要求集团下属各营运单位以一体化服务为标准,在拓展销售业务的同时,强化配套服务,努力为顾客提供完整的营销服务解决方案。
可靠性服务:要求集团下属各营运单位秉持集团“敬业、信誉、开拓、发展”的企业精神,严守企业信誉和服务承诺,为顾客提供可靠的服务,成为顾客值得信赖的合作伙伴。
高效率服务:要求集团下属各营运单位不断优化服务流程,提高反应速度,为顾客提供高效率、快节奏的服务。
便利性服务:要求集团下属各营运单位本着最大程度便利顾客的宗旨,以客户和企业双赢的理念,处处为顾客着想,尽最大可能为客户提供满意的服务。
增值性服务:要求集团下属各营运单位不断拓宽服务品种和结构,努力为顾客创造有价值的服务,使客户获得最大程度的满足。
服务监督机构
集团下属各子公司、集团直属经营性部门应设定专人负责管理、接洽所在单位服务质量工作。集团战略发展部下属企管部主管全集团公司的服务质量监督工作,其主要任务是:
督促集团下属各子公司、集团直属经营性部门贯彻执行《众义达集团服务监督细则》,不断提高服务质量;
监督检查《众义达集团服务监督细则》的贯彻执行情况;
负责全公司客户服务体系的规划和协调工作;
负责全集团公司的客户关系、客户信息体系管理工作;
负责制定和审查监督集团各下属经营性部门客户信息统计和报送的统一格式规范;
参与经营业绩的评估审定工作;
对服务质量争议提出内部仲裁建议。
《众义达集团服务监督细则》的监督重点