餐馆经理吃蛆虫毁证据
近日,北京的杨女士在一家餐厅吃饭时,竟然吃出了蛆虫。值班经理看了有问题的菜后,不顾客人的阻拦,当面将蛆虫吃了下去。提起这一幕,让杨女士恶心不已。记者采访时,当事值班经理否认吃过蛆虫,坚称菜品没有问题。
2011级
酒店管理(2)班
施美凤
饭店宾客投诉的处理
饭店投诉是指由于客人对饭店所提供的服务包括服务设施、设备、项目及服务态度等感到不满或失望,而向饭店有关部门、有关人员提出的批评、抱怨或控告。
投诉的定义
对客人的投诉应该持积极和欢迎的态度?
1. 大部分顾客不投诉,向外宣泄不满,影响饭店声誉。
,提高饭店服务质量和管理水平。
,提高客人的满意度,建立客人的忠诚度。
导致饭店客源流失的原因:
1%死亡
3%搬迁
5%形成了其他兴趣
9%竞争的原因
14%对产品或服务不满意
68%由于某个员工冷漠或不礼貌
如果处理不好投诉,客源就会流失
处理顾客投诉的重要性
⑴关于饭店设施设备的投诉,如:空调失灵、停水停电、电梯困人等。
⑵关于服务质量的投诉,如:电话叫醒服务、结账时间过长等。
⑶关于管理质量的投诉,如:饭店承诺没有兑现、客人财物丢失。
投诉原因
⑷关于异常事件的投诉,如:城市供水供电系统出现问题,无法购买机票等。
:
客人来自五湖四海,对服务要求的不同。其他原因表现为对饭店的服务期望过高。
求尊重
求补偿
求发泄
投诉者的心理
怎么做?
(一)认真倾听客人的投诉意见
(二)做好投诉记录
(三)将要采取的措施和解决问题所需要的时间告诉客人
接受投诉时
1、立即行动,解决问题
2、追踪检查处理结果
3、统计分析、记录存档
接受投诉后
酒店宾客投诉处理 来自淘豆网m.daumloan.com转载请标明出处.
