酒店宾客投诉处理制.doc

酒店宾客投诉处理制度一、 目的:    在处理各种宾客投诉时,保持冷静、耐心、微笑,采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式,妥善、及时的解决宾客投诉,在不损害酒店利益的前提下,既能让宾客感受到酒店的诚意,也能让宾客觉得在酒店内受到重视,变不满意为满意,从而为争取更多的回头客,带来更多的社会效益和经济效益。二、 宾客投诉各类内容处理:1、对设施设备的投诉宾客对企业设备的投诉主要包括:空调、照明、水电、家具等等。即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度,也只能减少此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务员在受理客人有关设备的投诉时,最好的办法是立即去实地观察,然后根据情况,采取措施。事后,再次与客人电话联系,以确认客人的要求已得到了满足。2、对服务态度的投诉宾客对服务员服务态度的投诉主要包括:粗鲁的语言,不负责任的答复或行为,冷冰冰的态度,若无其事,爱理不理的接待方式,过分的热情,待客不主动,不热情,不注意语言修养,冲撞客人,挖苦、辱骂客人;拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人;无根据地乱怀疑客人取走酒店物品,或者误以为他们没有结帐就离开;3、对服务质量的投诉宾客对服务质量的投诉一般包括:服务员没有照客人要求提供服务,电话无人接听,取送物品不及时甚至送错,未经客人同意私闯客人房间,不尊重客人的风俗或搞错了客人交代办理的事情,损坏、遗失客人的物品,房间床铺不干净、不换床单,房间/浴缸内有头发丝或污垢等等。4、对异常事件的投诉停电、停水、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、房内反锁等情况引起的投诉,要求服务员尽量在力所能及地范围内帮助解决,作好解释工作、协调工作、善后处理工作。三、、耐心听取,表现出高度的负责态度,代表饭店向客人表示歉意与感谢。(发生的时间、地点、经过、涉及人员等),并及时填写客人投诉记录表。如客人情绪激动,要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。,避免怀有敌视情绪或与客人争论,对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意,让客人感到饭店是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。,要保持头脑冷静,在没有查明事件原因及经过的情况下,不可随便代表饭店承担责任,待弄清事情原委后,再作出判断。,对客人所投诉的事件进行调查处理,或随客人到出事地点处理问题,把将要采取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同意。,如有可能,给客人提供几种选择的机会。,要及时与上级联系以得到指令,不能无把握、无根据地向客人提出任何保证,以免妨碍事务的进一步处理。,使问题得到及时妥善的解决。,如赠送水果、礼品、致歉信等给投诉者作为礼貌性的致歉,使客人感到饭店的诚意,变不满意为满意。,在处理过程中要做到不卑不亢,坚持原则,但应注意态度、语言、举止要有礼貌,并根据情况采取有效措施。,加强培训,避免类似的情况重复出现。,了解客人不满之