东风本田汽车特约销售服务店服务客户投诉处理管理文件.doc

东风本田汽车特约销售服务店
售后服务客户投诉处理管理规定

1、目的与适用范围
通过对东风本田汽车特约销售服务店的客户投诉处理工作实施考核,预防和及时处理用户投诉,提升用户满意度,维护东风本田良好的品牌形象。
本文适用于已经正式开业的东风本田汽车特约销售服务店。
2、定义
客户:使用东风本田汽车的用户;
投诉:对东风本田特约店、东风本田汽车有限公司及其相关产品等的投诉;
有责任投诉率:在指定考核期限内,特约店有责投诉数量与该考核期限内维修台次的比例;
(%)=(考核期内有责投诉数量÷考核期内来店台次)×100%
说明:有责投诉数量是依据800客服中心制作的客户投诉处理单中特约店负有责任的投诉单数量;
考核得分值:根据特约店有责投诉率的考核规定,折算特约店在考核期内的投诉处理考核项的得分值。
3、职责
特约店处理售后服务投诉的总负责人为总经理。
特约店处理售后服务投诉的直接负责人为售后服务经理。
东风本田片区负责人负责跟踪、确认客户投诉的处理状况及结果。
东风本田800客服中心根据投诉处理单的处理结果统计有责投诉数量。
东风本田售后服务科特约店管理系统计有责投诉率。
东风本田售后客户投诉管理要求
售后客户投诉处理流程
投诉来源
①东风本田800客户服务电话
②东风本田CSI调查客户意见
③特约店电话回访客户意见
④客户现场或电话投诉
⑤其它方式(店内客服中心等)
记录投诉内容
工作人员根据投诉来源信息,使用投诉处理记录单详细记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
投诉的处理分类
售后经理了解客户投诉的内容后,①、②类,请售后经理确定责任人进行处理;对于③、④、⑤类,先判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。
确定投诉处理受理人。
特约店售后经理为投诉处理直接责任人,根据客户投诉的内容,确定相关的具体受理人,并将投诉处理记录单交给受理人。
。
受理人分析投诉原因、制定处理方案
受理人与顾客沟通并查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
受理人24小时内将处理方案填写在投诉处理单上,并提交售后经理。
售后经理应对投诉处理方案进行确认,及时做出批示。
处理方案若超出售后经理处理职权范围的或客户有其他特殊要求的,应及时提交给特约店总经理进行判断。