雷克萨斯顾客满意度培训.ppt

LEXUS雷克萨斯顾客满意度
顾客服务部
课程的目标:

—LEXUS雷克萨斯
顾客满意哲学



课程内容简介:






LEXUS雷克萨斯中国誓约
LEXUS 雷克萨斯代表……
精湛科技
豪华超群
尊贵完美
待客如宾
热忱周到
专业诚恳
精准严谨
无微不至
超越期待
我因加入雷克萨斯行列倍感自豪!
LEXUS 雷克萨斯誓约
LEXUS雷克萨斯,享誉全球的尊贵经典,
业已极速驶入举世瞩目、竞争激烈的
中国高档车市场,势取辉煌成就。
雷克萨斯制胜秘诀:
雷克萨斯全力以赴,
开创局面尽善尽美。
雷克萨斯销售网络,
同行之中最为精良。
雷克萨斯顾客至尊,
盟友至上超越想象。
雷克萨斯每时每刻,
创造激情难忘体验。
对誓约的理解:
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顾客满意度概念
顾客是什么:
…拥有某种潜在和显在需求的客体…
谁是我们的顾客:
内部的…
外部的…
客户链的…
顾客服务的定义:
卖方对于买方购买自己产品或服务前中后,主动提供给买方的、所有免费性质的附加价值与良好的客户关系维护工作。从时间上来讲,顾客服务包括售前、售中、售后服务。从价格上来讲,顾客服务不能成为价格计价成本因素。从延续性上来讲,顾客服务可以是短期的,也可以是长期的。顾客服务的实质是卖方采取各种必要手段维持与买方良好的商业关系。
顾客满意度:
顾客满意度就是经销商所提供的服务和产品超越了顾客的期待,而使顾客产生的一种愉悦感。换句话讲,就是顾客对于其所接受的服务和产品的评价与其期望之间的对比。
顾客满意度公式:
我们的表现
顾客满意度
顾客期望
—
=
随着市场经济的不断发展和消费者消费心理的不断理性化,消费者的期望值不断提高,消费者也变得越来越挑剔,因此我们要提升我们的顾客满意度就必须不断改善和提高我们的表现,只有我们的表现不断超越顾客的期望,我们才能够保证我们较高的客户满意度。