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功能分区规划助厅堂联动营销
——葛蓉蓉
金融网点是服务客户的主营平台,分散的厅堂布局会增加客户办理业务的压力感,也不利用网点员工调查把握客户需求,为客户提供解决方案。在网点转型过程中,通过物理方法调整配置网点资源,合理规划功能分区,可助力厅堂联动营销,使网点转型工作落地,真正的做到以客户为中心。
在众多家具商场或者超市陈列布展中,客户总在不经意间产生超出预期的购买欲望,最具有标志性的是“宜家式”陈列。其主要有两个方式:一是用大量产品布置的样板间,另外一个是叫“kompakte”的区域,里面放特定商品集合,比如沙发和椅子等等,方便顾客挑选。借用宜家的布展思路,在金融网点厅堂功能分区调整中,就可有效利用客户动线,设置宣传品,持续激发客户需求,在厅堂各触点给予客户充分的产品体验。针对网点人员配置情况,最终在柜面或者理财区将客户需求打包处理,给予解决方案,满足客户全方位的业务需求。
夯实硬件基础,规范服务环境
水之积也不厚,则其负大舟也无力。首先良好的硬件环境是服务的基础。一是厅堂的功能分区调整要结合定置定位工作要求,对网点各类硬件物品和氛围营造物品进行统一标准规范和制作。二是以客户业务办理需求为出发点,增加自助机具布放,分城市和农村考虑布放的机具的种类和数量。三是根据网点实际面积及客流量,增配电视、荧光屏、A4台卡、宣传展架、报刊架、折页架等
氛围宣传物品,变客户无聊等待为有聊等待。四是在导入网点6S管理理念后,结合网点实际情况,进行环境清扫、清洁工作,将网点所有物品进行定位定置后建档存档,并由网点建立自己的6S管理办法,较好的保证网点生产和服务环境规范的可持续性。
优化厅堂布局,提供暖心服务。
长久以来营业厅的设计模式一直是厅堂分离的,没有充分考虑客户的感受,业务高峰期时明显增加了客户排队的时间,甚至造成客户投诉。本着以客户为中心的服务理念,对于面积100平以上有条件网点,将高低柜业务分离、简单业务和复杂业务分开,改进和增加为客户提供网银终端、补登折机终端、无线WIFI等便捷的自助设备渠道。分别依据客户不同业务需求的动线,来重新调整网点各类功能分区,将自助银行服务区设置于网点大门附近并与大厅相连、将咨询引导区设置于大厅入口处、将VIP理财服务区设置于相对安静的区域、将高柜台席设置于网点最里侧、将网银体验区和新产品展示区设置于客户等候区附近,依据这样的规划思路,可较好的提高了客户办理业务的效率。
深化转型理念,处处以人为本。
从人性化角度出发,增加各类便民服务设施和标识。例如大门入口处无障碍通道提示牌让有需要的客户可以一个电话获取网点员工的帮助
,业务高峰时段提示牌,较好的提示了客户进行错峰业务办理,减少不必要的等候时间;咨询引导区增设便民服务箱和便签纸笔,方便客户的应急需求;填单台上增设眼镜架和老花镜,方便了老年客户填单;客户等候区靠近柜台位置增设爱心座椅套,方便老、弱、残、孕客户就近办理业务;网银体验区增设客户座椅和操作流程图,较好的提高客户闲暇时间体验机具的舒适度和客户自助操作的指导性。在硬件设施不断完善的同时,应整合有限的资源,释放人力,调配至客户经理岗位,增加大堂工作人员数量,通过岗前集中培训和工作月度考评保证大堂工作质量。
加强联动营销,把握七大触点
在竞争日趋激烈的今日,银行业竞争也日趋白热化。厅堂联动营销就是银行