酒店的定点接待服务方案.doc

东海楼宾馆会议定点接待服务方案
自接到市政府采购中心关于2016年度会议场所定点投标通知以来,宾馆的管理层把投标定点接待列入了宾馆的重要议事日程。我们围绕“硬件改进、完善功能、创造氛围、提高员工素质”等方面的工作进行展开,进一步强化服务质量,提高自身的竞争能力,为宾馆下一步经营发展打下基础,具体方案如下:
1、加强对会议定点宾馆服务接待工作的认识。
为进一步做好政府各项活动的接待工作,提高宾馆接待档次和服务水平,提升宾馆知名度,宾馆总经理牵头召开如何做好政府会议接待工作为主题的专题会议,会上明确宾馆各部门以及营销代表的责任。通过专题会议,进一步提高宾馆管理人员对政府会议接待的重要性的认识,强化服务人员对政府会议接待的优质服务意识,为进一步做好政府接待活动打下坚实基础。营销部为此制定一套详尽实用行之有效的会议接待流程,对政府会议的接待信息、接待要求、房务安排、餐务安排、陪同人员安排、签单及会前准备、会中服务、会后延续服务等服务细节作了详细规定和说明。
2、建立健全组织机构,实行分工负责,确保接待各项工作得以顺利开展。
宾馆严格按照星级酒店服务标准及要求对操作层进行强化培训,牢牢树立了标准意识、服务意识,全面掌握各岗位的服务准则、服务规范,注重培养宾馆服务人员良好的服务意识和推销意识,从而使各部门进入规范的循环体系,使员工个人素质和业务素质,尽快适应了高星级
酒店规范管理的基本要求,创造良好的服务接待环境,做好对客的各项接待服务。
3、建立健全岗位规章制度,建立良好的工作秩序。
服务质量是宾馆经营管理一个重要的环节,结合员工队伍整体素质情况,针对性地建立了部门管理制度:比如客房管理制度、财务管理制度、工程运行系统安全条例、人事培训制度、餐饮服务规章制度、后厨管理制度等,严格进行监督检查,强化了质管委的职能;利用《质量管理奖、罚条例》来规范员工礼仪,严格执行各项规章制度,使每个员工在日常生活中养成良好的习惯,不断提高自身的综合素质,有效保证为宾客提供最佳服务。
4、实行分级管理,保障服务水准。
宾馆实行总经理→部门总监→主管→领班→员工五级负责的管理体制,坚持“责、权、利”相结合的原则,实施垂直领导,逐级管理,制定了《各部门管理规范》,对中层干部施行《部门总监岗位责任制》,对部门总监的行为规范、职责、值班经理职责及考勤和各部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面,进行考核,实行重奖重惩。对广大员工根据高星级宾馆服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容,采取了书面考试与实际操作和平时质检考核相结合的措施。宾馆实行“五严五暖”为特点的思想教育方式,树立员工爱店敬业的思想意识,培养广大员工的爱心、精心、细心、耐心,促使广大员工自觉遵循规范服务原则,在工作中做到亲切主动、礼貌热情、高效美观、拾金不昧、服务到底。
5、完善硬件设施,提升会议接待档次
完善硬件设施,是促进宾馆健康发展,提高会议接待能力的前提和保证。为进一步完善宾馆服务功能,提高宾馆的接待档次,去年3月份开始,对院内环境、管网和二楼进行了改造、装修。新增两个会议室,对多功能厅及附属连廊也进行升级改造。增设和配备多媒体投影仪,更换现代化视听系统等先进设备并抓好硬件设施的维护保养,确保会议接待工作正常开展。
6、树立安全意识,完善安全设施,确保旅客安全。
宾馆对员工的消防及其他