投诉处理与技巧
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主要内容
■投诉处理的意义
■投诉处理三步曲
■投诉处理的技巧
■投诉处理人的心理调节
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主要内容
■投诉处理的意义
■投诉处理三步曲
■投诉处理的技巧
■投诉处理人的心理调节
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投诉处理的意义
恢复客户对企业的信赖感
避免引起更大的纠纷和恶性事件
收集信息
(投诉)满意客户将是最好的中介
(满意客户会将满意告诉另外的2-5人)
(投诉)不满意客户是企业的灾难
(不满客户会将不满告诉另外的25人)
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投诉处理的价值意义
开发一个新客户需1万元,失
去一个客户勿需1分钟;
一个忠诚的客户所购买的商品
总平均额为一次性购买平均额
的10倍。
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投诉处理的原则
1、处理好客户界面;
2、找到责任人,分析问题性质,进行批评与处罚;
3、触类旁通分析问题根源,制定改进措施。
投诉处理三原则
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投诉处理的心理准备
在得失问题上要深谋远虑
以信为本,以诚动人
时刻提醒自己:我代表公司而不是个人
学会克制自己的情绪
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投诉处理的心理准备
持续创造积极的真理瞬间(Moment of
truth)是企业保留客户与生存的关键
换位思考,从客户角度想问题
把投诉处理当作自我提升的一次考验
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