提升公众满意度.docx

完善客户服务管理体系,提升殡仪馆公众满意度
从宏观上看,是否可以将整个殡葬行业上下游协同构建成一条完整的行业价值链。这条价值链除了殡仪馆、公墓、飞思代理及其他中介代理、白事热线电话及〈上海殡葬网〉资讯平台等殡葬行业服务链外,还应包括殡葬用品生产企业配套商品供应链、客户(丧家)消费群体需求链和政府管理部门(民政部门、殡葬管理处等)职能链等范畴。我们要有效地提高社会公众对殡葬行业的满意度,就要把殡葬行业价值链的各个环节有机结合,真正按照链的特征相互支撑形成一体化、集成化的价值链体系。而要成功地实施这样一条完整的价值链管理,首先要建立以“以人为本、人和为目标、提升公众满意度”为共同目标的衡量价值链整体性能的规范标准;其次是建立一个统筹规划、协同合作、共享互助的价值链整体协调机制;然后是要提高价值链中的信息系统的支撑、管理、传递、决策及使用效率。
从局部来看,殡仪馆作为殡葬行业价值链的核心环节,其本质是企业化运作的事业单位,在双轨制运行的经营体制下,要获得公益性和经营性的动态平衡和有机融合,就必须把服务放在第一位。服务力已成为殡仪馆的核心竞争能力之一,服务能级提升了,服务质量提高了,公众的满意度也就提高了,“80+0”等社会效益指标和“挑战深绿”的公益性的目标就“瓜熟蒂落”了,另一方面,客户对殡仪馆的满意度和忠诚度不断提高并巩固强化,经济效益也自然“水涨船高”,经营性目标也就“水到渠成”了。
殡仪馆作为殡葬行业价值链的核心环节,工作的核心是要着力于完善客户服务管理体系,构建一条完整的殡仪工作服务链,首先就要科学定位客户服务战略。要确定殡仪馆的服务战略,首先要分析竞争对手、行业状况与竞争规则;其次要分析殡仪馆的经营战略,处理好经营与服务战略的关系;再次要梳理服务要素与服务资源,寻找服务短板,明确服务优势发展路径。
中心下属市内三家殡仪馆基于本身资源现状,宜采取差异化的服务战略比较科学。因为这一服务战略能够根据差异服务要求,设置服务组织、配备服务资源。根据产品类型不同、客户经济能力不同、客户消费观念不同提供差异服务,能够满足各类客户的需求。为了成功实施差异化服务战略,在客户服务管理中,必须十分清楚各细分客户群的期望和需求,深入了解、细化每个客户群的期望和需求。
可以采用以下方法:
(1)借助白事热线962840对客户意见的征徇和电话回访,及时了解客户需求,及时捕捉服务信息;
(2) 通过对丧属治丧的资料数据进行分析,深入观察、了解客户是如何使用产品和服务的,并深入挖掘客户需求;
(3)采取志愿者定