客户客诉处理流程.xls

深圳市拓普光科技有限公司
客户抱怨处理流程

对客户抱怨应优先积极处理,并迅速确实找出不良原因及提出改善对策,防止不良再发生,以满足并超乎客户的质量需求,得到客户信任,继而达到改善制品质量的目的。

适用于所有客户对本公司产品质量和服务提出的抱怨的处理。

抱怨:指需要退回维修/返工、扣款、停止生产、停止出货、库存品回收、巨额赔偿、需要重新设计或做制程变更等。


负责客户投诉的受理、索样、跟催、答复、补还、请款等事宜。

负责客户投诉处理的主导、效果确认等事宜。

负责协助不良品分析、对策提出等事宜。

负责不良品检修和采取相应的纠正预防措施。

负责客户投诉所需的物料采购等事宜。

:
、外之客诉案件,由业务部受理,经业务部做初步调查,决定受理时,则开具《客诉案件处理单》。对不符合受理条件的客户,必须进行解释。
,应在《客诉案件处理单》上说明。
《售后维修工作单》。
,业务部可要求客户将不良品退回,以利分析不良原因。
:
《客诉案件处理单》经业务主管审核后交由相关部门做改善处理或派员处理。
:
业务部派员处理时,维修人员应填写《售后维修工作单》,依表格内容所述详填,维修完成后应将不良品带回厂内分析。
:
品保部接获《客诉案件处理单》及维修品后,需主导相关部门进行原因分析,制订纠正与预防措施,并修护不良品,属修护品则须填写《售后维修工作单》。
:
《客诉案件处理单》后,应迅速做处理,除向客户表示道歉外,并将我们所采取之改善对策及预防措施以书信、电话或E-mail回答客户,以争取其信任。
,应向客户说明我们正在努力研究改进,待有结果再将详情告之。
:
有超过保质期或客户使用不当之产品,依零件换修情况及保质期间,由业务人员确定是否需要收费。
须向客户索取修理费用时,开立P/I跟P/O,并跟进客户付款事宜。
客诉品检修完毕,质量经品保确认OK后,由处理部门包装后寄还客户。
:
责任部门应就客户抱怨之质量异常拟订改善对策(必要时相关部门予以支持)并将改善对策及防止再发