家电清洗登门服务规范.docx

登门服务规范一、基本服务规范1、按预约时间登门要准时登门前提前联系用户,准时到达,如有意外情况提前告知用户,改约要征得用户同意,并且及时反馈给派工人员。2、仪态仪表要规范着规定工装,佩戴胸卡,进门穿鞋套(农村可酌情取舍) ,穿着形象得体,保持微笑。3、解答问题要耐心先处理心情,再处理事情,耐心回答用户的任何疑问,语言通俗易懂,少用专业术语,对保外用户解释清楚清洗细节。4、用户意见要征询需移动、踩踏用户家的物品时,必须事先说明并征求用户同意。5、操作守则要严守按照标准流程清洗,确保人身和产品安全,做好防污措施,确保清洗现场整洁有序。6、服务完成要试机清洗前、后通电试机。7、现场清理要做好清洁机器并恢复原位,将移动的用户物品归位,清扫现场,带走因服务而产生的垃圾。8、收费程序要透明出示收费标准,说明收费根据,开具正规收据。“四不准”基本要求1、不准弄虚作假严禁欺骗用户,严禁向用户乱收费,严禁编造虚假信息。2、不准诋毁品牌(服务忌语) “** 品牌的产品不如 ** 的好,这个产品就这样” ,不损害企业形象。3、不准态度恶劣严禁推诿责任,严禁对用户态度生硬,严禁言语粗俗,严禁与用户争吵。4、不准行为不端不得在用户家抽烟、吃饭、任意休息,不得擅自使用用户家的卫生间,不得接受或索要用户的私人物品。服务规范具体要求一、登门配置规范穿着公司工装;佩戴出示工牌;准备一张服务信息卡;一张服务监督留言卡;一副鞋套;一个工具箱(全套清洗使用工具) ;一个垃圾袋;一块抹布(清洗完机器后擦试外壳用) ;一套卫生用品(小肥皂、毛巾) ;一套垫布(用于作业前摆放工具进行铺垫) 。以上配置需整齐、整洁、标识清晰、无破损、无脏迹。二、服务技师仪态仪表规范1、登门时须着规定工装,工装整洁、平整、无油迹、脏迹。2、佩戴工牌(工作证) ,工牌(工作证)内容需清楚、规范,不允许出现破损、污迹。3、登门时须穿鞋套,鞋套不允许出现破损、脏迹。 (农村地区可视居住情况进行鞋套取舍)4、针对某些高端重要客户,如别墅区、政府单位,须戴洁白、干净的手套。5、头发应长短适中,男性前不遮眼,侧不掩耳,后不越领,保持卫生,不染怪异色彩;指甲不能过长,须无污垢、不得佩戴夸张饰品。6、与用户沟通时,注意保持平和的目光接触,微笑自然友善,身体端正,沉稳大方。三、语言规范1、 多运用礼貌用语,语言流利,语速适中,讲普通话; 耐心解答用户问题,语言通俗易懂; 禁止带有粗俗语言,严禁讲脏话; 要有大局意识,企业内部环节相互配合,不得损害企业形象,不要随意评价竞争对手。2、语言规范基本用语(服务人员可视实际情况按  语言规范基本原则参考以下实例选择最适合的语言) 进门语(正常情况下) :您好!我是 ** 的清洗技师(出示胸卡) ,这是我的服务资格证。 进门语(因故迟到时) :您好!非常抱歉, (路上塞车等原因)让您久等了!我是 ** 的清洗技师(出示胸卡) ,这是我的服务资格证。 进门语(对抱怨用户) :您好!我是 ** 的清洗技师(出示胸卡) ,首先很抱歉由于我们的原因给您造成麻烦,这是我的服务资格证。 询问语:请问您有什么产品需要我们提供清洗服务呢?(出示清洗服务卡) 询问语(清洗前) :你看您需要清洗的家电有 *** 、*** ,一共 **