客户投诉处理服务.docx

一、 客户投诉
投诉方式:致电、联系在线客服、信函、来访投诉
1. 致电投诉 / 联系在线客服投诉处理:
① 认真倾听对方的不满,考虑对方的立场,对其不满情绪表示安慰与支持。
② 了解投诉事件的全部信息。有条件的话,电话的内容予以录音存档。
③ 积极配合处理,直至得到对方满意的态度。
2. 信函投诉处理:
① 立即通知客户已经收到信函,表示诚恳的态度和解决问题的意愿。
② 能够及时处理的投诉,以信函回复的方式告知处理结果。
③ 需后期处理,以信函的方式请求对方告知联络电话,以便日后的沟通和联系,并附
上我方公司的联系电话。
3. 来访投诉处理:
① 认真倾听对方的不满,考虑对方的立场,对其不满情绪表示安慰与支持。
② 登记《客户投诉处理记录表》 ,尤其是名称、地址、联络电话以及投诉内容予以复述
确认。
③ 后续积极配合处理,处理完成后,以电话的形式告知处理结果。
客户投诉处理原则
① 耐心倾听
无论客户是通过哪种渠道投诉,永远记住,不要争辩,要耐心倾听,把客户的问题点梳
理出来,等客户发泄完后,再适当时机表达你的观点。
② 勇于认错
在耐心地倾听顾客情绪的同时, 不要过分辩解, 要勇于认错。 在你的倾听与认错的过程
中,客户的怒气可能就消了, 不满可能也就不知不觉解决了。而你如果一再辩解,客户
会情绪性地产生反感,恶劣的影响,可能带走更多的客户。
③ 提供解决方案
无论是产品问题还是人为原因造成的不满, 首先要向客服表示歉意, 并表示会在约定期
间尽快帮客户把问题处理好。
客户投诉处理档案备份:
投诉事件处理完毕之后, 客服做好客户回访, 调查满意度, 并填写 《客户投诉处理记录表》 。
然后通报至每一位员工,预防同样投诉事件的再次发生。
附件 2
《客户投诉处理记录表》
记录人:记录时间:
客户姓名 联系电话 QQ
客户住址
投诉方式 □电话□在线客服□信函□来访
投诉
内容
客户
要求
责任处理
部门 / 人 处理时限 □当天□ 3 日内□
领导意见
处理
措施
处理
结果
原因分析
评价总结
客户回访 □非常满意□满意□不满意□很不满意