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处理顾客投诉
本课程结束后,学员将能够:熟悉处理投诉流程;当顾客投诉时,找出顾客的抱怨,并掌握投诉处理技巧;在投诉发生前,有效预防投诉的产生。
课程目的
什么是顾客投诉?
顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等其中要项感到不满抱怨,要求厂家负责处理或提出相应弥补措施,或诉求其他相关单位协助安排处理
顾客投诉代表的意义为何?
我们的产品/维修品质是否已达客户期望水准?
我们的服务作业是否符合客户需要?
顾客还有什么需求是我们忽略的?
顾客投诉的基本认知
顾客投诉可能导致什么影响或结果?
转机
投诉危机
灾难
面对顾客投诉,我们应掌握什么机会?
争取客户信任,赢得顾客的认同
展现品牌的积极形象
顾客投诉的基本认知
投诉是顾客的基本权利,应尊重面对它
对待客户投诉应具备同理心,采取客户的认同与信任
顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”,否则至少应让客户觉得有些获得
投诉处理没有标准答案,我们应不断学习,才能提升处理投诉能力
面对顾客投诉时,我们对角色扮演为何?
受气筒
清道夫
心理医生
顾客投诉的基本认知
服务类
服务质量:服务网点在服务顾客时,未能达到顾客的期望值,如服务态度不良
售后索赔:由于索赔条件未明确沟通等
产品质量:由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷
维修技术:因服务网点的维修技术欠佳,而产生一次未能修好
配件类
配件供应:在维修过程中,未能及时供应车辆所需配件
配件质量:由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题
价格:由于价格过高或收费不合理而引起的不满
顾客投诉的种类
一般投诉
以信件投诉
以电话投诉
来站直接投诉,或在接受服务时表示不满
透过电子布告栏系统,对社会人士表示不满
重大投诉
由于对服务网点的处理不满意,而投诉厂家
对服务网点厂家的处理不满而向消费者协会请求协助
透过律师管道处理其投诉问题
传媒:对报纸、媒体等表示不满
投诉的渠道
主要负责人
顾客关系经理
服务经理
业务接待
次要负责人
厂家服务督导
同公司内的销售人员
投诉处理的负责人应由服务站人员担当,而由厂家代表支持服务站人员或电话中心人员。
Q:您认为哪一种人最适合担任投诉处理的负责人
处理客诉的负责人
实质需要又称为理性需求
一次修复
价格合理
按时交车
精神需要又称为感性需求,主要在心理层面的满足
感到受欢迎
舒适
被理解
感到自己很重要
顾客进厂维修其需求有下列2种
导致顾客不满的主因,很多时候是起因于心理层面
不被尊重:顾客感觉不受尊重
不平等待遇:主要是因为有过去的经验作比较,大部分是由于价格、精神受到不平等的待遇
受骗的感觉:由于服务站有意的欺瞒而导致顾客的不满
历史经验的累积:从新车购员到售后服务的阶段中,累积多次不满而产生抱怨
导致顾客不满的主因