广汽本田-2012售后服务标准流程培训(雷神咨询).ppt

广汽本田
2012售后服务标准流程培训
时间安排
培训时间为三天晚上
18:30-20:30
讲师授课
18:30-20:30
讲师授课
18:30-20:30
讲师授课
课堂规范
准时
上午培训的时间为9:00-12:00, 其间有一次休息
课程目的
1
2
3
掌握标准服务流程的实施细则和要领,让顾客体验到用心、专业、高效的服务。
了解执行标准服务流程的重要意义。
透过标准服务流程的执行,提升特约店整体服务能力及水平,创造长期忠诚的顾客.
大纲
四. 培训总结
一. 广汽本田的服务定位
二. 标准售后服务流程导入的重要性
三. 标准售后服务流程细项解说与演练
顾客满意度与特约店盈利的关系
顾客的期望
标准服务流程与顾客满意度的关系
售后服务策略
流程目的
流程环节关键点与变化点
流程操作细则
沙盘演练
一、广汽本田的服务定位
Care & Inspire 感动服务
■销售价格走低
销售价格逐渐降低,特约店需要通过其他途径保持盈利能力。
资料来源:JDP(中国)公司
高档中型车
中型车
入门中型车
高档紧凑型车
紧凑型车
21%
31%
22%
23%
20%
主流细分市场的销售价格趋势
94,865
121,799
127,239
183,984
273,754
216,026
43,657
54,418
64,376
83,851
0
50,000
100,000
150,000
200,000
250,000
300,000
2004
2008
RMB
顾客满意与特约店盈利的关系
■特约店08/09年收入构成及赢利的比例
新车销售收入比重不断降低,而零部件和售后服务的收入比重却在增长。
顾客满意与特约店盈利的关系
■用户对特约店的忠诚度和口碑
在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响
愿意在保修期内
到特约店
愿意在保修期后
到特约店
向亲朋好友
推荐该特约店
愿意在同一特约店购买汽车
资料来源:JDP(中国)公司
顾客满意与特约店盈利的关系
■用户关心事项:

◇用户关心事项:
质量(技术能力)
沟通
时间
成本